由Angie Tay，集团首席运营官/执行副总裁 撰写

销售渠道的演变步伐不断加快。消费者偏好不断变化，技术创新不断涌现，再加上新冠疫情的影响尚未完全消退，商业活动的数字化已被推上快速发展的道路。

消费者的购物渠道也越来越多样化。在美国，越来越多的消费者在社交网站上购物。2019 年，社交购物者的数量为 6100 万，预计到 2025 年将几乎翻一番，达到 1.14 亿。同时，GlobalData 预测，到 2026 年，全球企业对消费者电子商务的市场规模将达到 8.3 万亿美元，2022-2026 年的复合年增长率为 9.1%。

如今，人们要买点什么东西，几乎首先想到的都是网购，点击几下即可完成购买，而不是跑去实体店。然而，在注重线上平台的同时，也不能忽视线下平台，以便在现有和潜在消费者购买旅程的各个阶段与他们建立联系。这种线上线下并重的方法还有助于提高客户体验的满意度，为致力于此的企业带来实实在在的影响。毕竟，哪怕你的产品再好，只要客户不买账，你就有可能失去销售机会。

拥抱“数实相生”(phygital) 时代

随着形势的不断发展，企业可以考虑采用创新策略，例如直接面向消费者的平台、在线市集和全渠道零售，在多变的环境中突围致胜。

全渠道销售策略可在客户购买旅程中的每个接触点满足他们的需求。提供多个平台（无论是通过应用程序、网站还是实体店），让客户可根据自己的方便随心选择，是改善客户体验和建立客户忠诚度的最有效策略之一。

将线上和线下渠道相结合，还能使企业最大限度地扩大覆盖范围，优化资源配置，并最终提高盈利能力。搜索引擎营销等工具可以促进实体店销售，因为有 55% 的购物者仍依赖搜索来做出购买决定。根据麦肯锡的研究，采用全渠道策略的品牌可在现有客户群中增加 5% 至 15% 的收入。

要让全渠道销售策略真正发挥效用，品牌还必须在客户支持方面采取强有力的方法。随着客户交易量的增加（主要驱动因素是数字原住民的崛起），品牌将承受一定的压力，以应对业务量增加及随之而来的客户问题。

某领先的欧洲时尚奢侈品在线零售商客户遍布 120 多个国家和地区，选择与 TDCX 合作，为其来之不易的客户提供与品牌相称的服务。我们为该品牌提供全天候、全渠道的多语种客户服务支持，95% 的服务工单在 24 小时内得到回复，净推荐值超过 85%。

外包如何帮助零售商实现增长

面对多个相互竞争的优先事项以及资源短缺问题，我们的许多客户表示，要提供他们所设想的服务类型是一项挑战。因此，他们寻求外包作为解决方案。

在 TDCX 等客户体验外包提供商的帮助下，企业可以制定强大的全渠道客户参与策略，并设计更注重个性化的购买体验。如此一来，企业能够更好地管理其客户服务需求，高效达成销售目标。这种方法还能让内部员工腾出时间，专注于创新和业务策略等核心业务活动。    

作为一家外包客户体验提供商，我们深知消费者面临的共同痛点。开展营销活动以实现两位数的销售额增长，赢得激烈的竞争以推动消费者支出，这些做法在许多电商企业看来并不陌生。我们的一位客户是领先的电商平台，在东南亚和南美开展业务。为支持其实现销售目标，我们指导该客户制定客户服务手册和知识型工具，并发起一场大型营销活动来推动客户参与。我们将客户的客户体验愿景转化为卓越运营，让客户的销售目标得以实现。

凭借以数据为导向的洞察和策略，TDCX 赢得零售行业许多客户的青睐，成为深受他们信赖的客户体验合作伙伴。企业可以利用专家见解和工具来扩大业务规模并有效适应不断变化的商业环境，进而增加树立成功线上形象的几率。

为促进零售业内的知识共享，我们近日在新加坡组织了一场 TDCX Talks E-Commerce Industry Meetup（TDCX 会谈之电商行业交流会）。出席活动的嘉宾不乏来自大型、知名、优质电子商务供应商的高管，他们分享了对电商行业未来发展的看法。当晚，嘉宾们围绕零售业的变革、超级应用程序的未来及可持续的电子商务等议题进行了热烈讨论。本文借鉴了其中的许多观点。

TDCX 今后还将组织更多此类活动，敬请关注我们的网站及社交媒体账户。如需客户体验方面的帮助，欢迎随时联系我们，我们很乐意与你一同探讨。