从马来西亚走向世界：TDCX助力区域与全球成功

提及多语种客户支持业务流程外包 (BPO) 或人工智能驱动的客户服务解决方案时，马来西亚或许不是人们脑海中首先浮现的名字，但它理应占据一席之地。近期，马来西亚TDCX被弗若斯特沙利文公司（Frost & Sullivan）评为“2020年度客户体验管理（CXM）服务公司”和“2020年度亚太区联络中心外包服务提供商”，TDCX马来西亚引领潮流，向世界展示了这个东南亚瑰宝不仅仅是一个旅游胜地。

TDCX的领导地位进一步得到巩固，被国际信息系统集团（ISG）Provider Lens™评为“领导者”，在数字运营、居家办公服务和社交媒体客户体验（CX）方面，表现优于马来西亚和新加坡的其他客户体验提供商。此外，TDCX还被评选为Everest集团客户体验管理服务PEAK矩阵中的“主要竞争者”，这进一步巩固了其在全球外包领域的地位。TDCX还因其创新性和助力马来西亚确立外包最佳实践，被马来西亚联络中心协会（CCAM）纳入名人堂，誉为“行业传奇”。迄今为止，TDCX已从CCAM获得了34项大奖。

TDCX的成功绝非偶然，那么马来西亚是如何助力其形成这一外包优势的呢？

为何选择马来西亚作为外包目的地？

马来西亚因其在亚洲的经商成本排名第四，在东南亚的生活成本排名第三，可能会因其成本效益而进入企业的视野。然而，其独特的文化多样性和对全球数字经济的准备就绪状态也使其与众不同：

地理位置：马来西亚位于东南亚的心脏地带，能够触及新加坡、印度尼西亚和泰国等主要市场，是通往该地区的商业门户。其地理位置还使企业能够连接到更广阔的亚太地区，包括澳大利亚和新西兰。这一地理位置缩短了旅行时间，简化了业务运营，并使得东南亚和更广阔的亚太地区都更加容易触及。对于有区域和全球抱负的企业而言，马来西亚正是地理位置与效率交汇的地方。

多语言能力：马来西亚的语言多样性使企业能够在多个市场中有效参与。事实上，马来西亚在亚洲的英语熟练度排名中位列第三，仅次于新加坡和菲律宾。马来西亚的劳动力既会说普通话、马来语、泰米尔语，也会说其他区域语言，因此非常适合服务于东南亚和全球市场。马来西亚还具有服务华语市场的能力，这一优势使企业能够与世界上最大的消费群体之一进行有效互动。

文化多样性：马来西亚的人口由丰富多彩的文化构成，这种多样性使公司能够服务于广泛的客户群体。无论是建立技术支持呼叫中心，还是外包内容审核业务，马来西亚的文化多样性都使企业能够高效地服务于不同的市场，同时建立与文化背景相符的客户关系。这种跨文化能力至关重要。研究表明，市场营销、客户体验和客户服务员工具备的文化智力对国际或跨文化市场中的客户忠诚度有着积极影响。

人才储备：2023年报告聚焦于人才再生能力（即根据市场变化和技术颠覆重新培训和调配劳动力的能力）的最新科尔尼全球服务业选址指数将马来西亚列为全球第三。马来西亚拥有一支充满活力且精通技术的劳动力队伍，他们还拥有专业的行业知识，特别是在金融、技术和制造业领域。这种专业性使企业能够提供针对特定行业和专业技能的解决方案，从而提高客户服务的精准度和有效性。

数字化转型的准备情况：诸如《马来西亚数字经济蓝图》等举措有助于鼓励技术投资，并促进外包合作伙伴关系的繁荣生态发展。这种前瞻性的环境正在取得成果：科尔尼还报告称，具备先进数字技能的劳动力，以及对云架构、分析、人工智能和软件开发领域的进一步投资，每年为马来西亚国内生产总值贡献约1057亿美元。

马来西亚的数字经济还帮助科技初创企业和新经济企业实现整个区域的融合，并在东南亚地区实现规模扩张。事实上，马来西亚数字经济预计将在2025年前对国内生产总值贡献25.5%或更高的比例，而呼叫中心和外包公司在其中发挥着至关重要的作用。一个典型的例子是：TDCX的创新实验室位于马来西亚，该实验室开发专有工具，为其多样化的客户量身定制解决方案。

建立关系：CX外包领域的差异化因素

在一个由大规模、非个性化服务提供商主导的行业中，TDCX采取了不同的方法，即将合作伙伴关系置于交易之上。

这类似于马来西亚对数字化驱动型基础设施的支持，使得采用人工智能驱动的客户服务解决方案变得更加容易。TDCX的能力被整合到客户的运营中，专业的团队专注于客户旅程、客户体验功能或特定市场细分的不同方面，并随着它们的发展调整我们的解决方案。这种“多元化精品店”模式在客户留存率和客户生命周期价值（CLV）是重要区分因素的行业中特别有效，如科技、电子商务和金融等行业。

这是我们与一家跨国食品饮料（F&B）公司合作背后的成功故事。通过利用TDCX马来西亚的多语言客户支持能力，我们成功地在一年内将项目扩展到泰国、香港、新加坡和中国。TDCX的入职培训项目侧重于文化熟悉度、咨询式销售和优质客户体验方法，使我们的客户体验专家能够提供符合每个区域市场特定特点的定制化支持。结果是：我们获得了100%的神秘顾客评分，这在F&B公司的历史上尚属首次。

确实，马来西亚的战略优势使其成为东南亚及以外地区外包和业务拓展的理想中心。当与TDCX的关系驱动方法和屡获殊荣的专业知识相结合时，其价值和影响力将倍增。访问TDCX的服务页面，了解个性化外包解决方案、创新的客户体验策略、专业的行业知识以及人工智能和生成式人工智能等现代技术如何推动您的业务增长。