TDCX集团首席信息官- Byron Fernandez
在客户体验（CX）中，时间是一种宝贵的资源：90%的消费者认为“即时响应”是请求营销、销售和客户支持时最重要的方面。长时间的等待也是他们主要的困扰。随着企业越来越依赖自动化来弥补这些不足，挑战也随之而来。企业如何确保自动化能够提升客户体验，同时又不牺牲客户深为看重的个性化服务？
拜登-哈里斯政府最近宣布了“时间就是金钱”计划，该计划将改变企业提供客户服务的方式。它将打击企业的“恶性循环”——即将客户困在自动化系统中的循环，并将客户体验模式从成本削减转变为增值的、以人为本的互动。企业对这一计划的响应不仅将决定其盈利状况，还将在竞争激烈的市场中决定其相关性和地位。
客户体验中的自动化：并非效率的万能药
白宫对于客户服务中“恶性循环”的立场，承认了客户在面对不必要且复杂的自动化系统时所经历的沮丧和时间的浪费，这些系统正日益成为系统性的不便。同时，这也是一个更广泛的承诺，即保护客户免受企业行为的阻碍，例如阻止他们提出正当索赔、退款或取消订单。
这些“恶性循环”是将自动化视为效率万能药的副产物。一些公司可能是出于好意，但也有一些公司利用自动化来减少直接的人为互动。无休止的电话菜单、无效的聊天机器人或长时间的等待让客户无法迅速解决问题。这些看似谨慎的成本节约措施现在却成了负担：事实上，64%的受访客户更倾向于公司不在客户服务中使用人工智能。
如今，对企业的信任等同于客户互动的质量。为了建立这种信任，企业应摒弃不透明的流程，转而采取更加透明、以客户为先的方法。未能适应这些期望的企业不仅可能违反规定，还可能削弱其在市场中的相关性。毕竟，当客户的问题得到迅速解决时，他们保持忠诚的可能性是原来的2.4倍。另一方面，79%的客户会花时间和精力来抱怨他们的问题，比如在社交媒体上。
打破恶性循环对企业和客户的意义
打破客户服务中的恶性循环对企业和客户都有重大意义。企业需要重新思考过度依赖减少人为互动的自动化系统的问题。他们可能需要改变或重新考虑如何使用新兴技术（如人工智能和生成式人工智能（GenAI））来改进客户体验，以满足新的监管标准，同时保持运营效率。他们将受到更严格的审查，以确保其客户服务实践和协议符合法律要求。
从以削减成本为目的的自动化转向更以客户为中心的技术将需要做出重大改变。企业需要在效率和人性化之间找到平衡，并整合支持而非取代人工客服的人工智能。例如，在最近的一项Gartner调查中，60%的客户担心人工智能和生成式人工智能会成为他们与人工客服建立联系的障碍。 
通过提供轻松联系人工客服的渠道来主动提升客户服务的企业可以加强品牌忠诚度。对于客户而言，该计划承诺将大大改善他们与企业互动的质量，使他们对自己的体验拥有更大的控制权。重新关注客户满意度将推动更具竞争力的市场，使客户能够选择最能满足其需求的服务提供商。对于企业而言，这既是挑战也是机遇。随着客户变得更加挑剔和强大，企业需要适应、创新，并在每次互动中优先考虑人性化因素。
在客户体验中使用自动化和人工智能建立信任
这并不意味着自动化和现代技术在客户服务中没有一席之地。相反，人工智能在客户体验中对于提高效率和优化运营至关重要。例如，67%的客户支持主管看到了自动化努力的价值。人工智能驱动的自动化擅长处理重复性任务，从而使人工客服能够专注于需要同理心和细致理解的更复杂问题。然而，向客户明确传达其角色至关重要。它应该被置于以客户为中心的战略之中，并成为提升客户体验的更广泛承诺的一部分。
透明度是人工智能驱动的客户服务中信任的基础。当客户了解技术的目的以及它为其体验带来的好处时，他们更有可能接受这项技术。通过公开分享何时使用人工智能或自动化（无论是在聊天机器人、自动回复还是数据驱动的个性化中），企业可以建立信心并缓解客户对其非人性化特性的担忧。许多组织也持相同观点：75%的组织认为，在使用人工智能方面缺乏透明度可能会增加客户流失率。
建立信任的一个关键方面是向客户保证，在需要时始终可以获得人工支持。尽管人工智能提供了效率，但客户应该知道他们可以轻松获得实时客服的个性化帮助。这种保证有助于在技术创新和人性化之间保持平衡。  
以客户为中心的客户服务方法
在这种日益严格的审查下，企业必须认识到维持这些恶性循环已不再可行。能够蓬勃发展的企业将是那些将这一举措视为将客户服务转变为关键差异化因素催化剂的企业，而不是仅仅将其视为合规障碍的企业。
TDCX在支持这一转型方面处于独特地位，它将高接触度的客户支持与高科技创新相结合，以提供高价值的体验。通过采用“人在循环中”的方法，TDCX确保人工智能驱动和数据驱动的工具在熟练的人工客服的指导下运行，从而在客户互动中保持基本的人与人之间的联系。企业利用TDCX在CX外包、全球覆盖和本地洞察方面的专业知识，迅速适应新的监管要求，同时保持卓越的服务标准并提供具有文化细微差别的客户体验。