作者： Sophie Chelmick 
执行副总裁——欧洲、中东及非洲地区 

截至2022年春季，欧盟中只有26%的员工完全在办公室工作，而混合式工作已成为第二常见的工作模式。时至今日，劳动力市场的期望仍在不断推动变革。一项2024年的研究发现，42%的欧洲求职者会拒绝没有远程工作选项的职位，但该研究同时也揭示，混合式工作可能会影响个人的工作效率。这种持续的推拉关系反映了企业面临的新现实：即在远程工作的灵活性与办公室工作的效率之间找到平衡。 

混合式工作——根据欧洲基金会的定义，是指工作活动在雇主场所和其他地点之间分配，通常通过信息和通信技术（ICT）进行“远程办公”——不仅仅是一种后勤上的变化。随着企业采用灵活的工作模式，他们发现了提高敏捷性和客户互动质量的机会。拥有更健康的工作与生活平衡的员工往往更具工作热情，这可以直接转化为更好的客户服务。 

然而，混合式工作也带来了一系列挑战。分散的团队可能在沟通、协作和一致性方面遇到困难。我将分析这种工作模式的利弊以及在此模式下蓬勃发展的策略。 

理解欧洲推动混合式工作的趋势 

欧洲对混合式工作的接纳反映了其根深蒂固的文化基础和劳动力市场的期望。丹麦、瑞典和荷兰等国家长期以来一直倡导灵活的工作时间。在Logitech和Microsoft于2023年进行的一项调查中，西班牙有64%的公司已经提供了混合式工作模式，预计还将有21%的公司加入。在罗马尼亚，60%从事管理、行政和文案工作的专业人员现在采用混合式或完全远程的工作方式。即使在土耳其，灵活的工作模式也越来越受欢迎，政府已在公共部门推出相关政策，且87%接受调查的私营企业员工表示更喜欢混合式安排。 

政策和法规加剧了这一趋势。例如，欧盟的《工作与生活平衡指令》鼓励灵活工作，以改善成员国员工的福祉。此外，“要求灵活工作的权利”为员工寻求适合自身情况的工作安排提供了法律基础。 

这对客户体验（CX）的影响是显著的。一方面，混合式工作强化了当前的客户体验趋势：需要实现现代化，采用自动化和人工智能技术，更加重视员工赋权，拓展数字渠道，以及采用新的工作实践。然而，它也带来了挑战。当团队分散时，保持凝聚力、打破沟通障碍、保持绩效一致性、管理员工以及确保安全就变得愈发复杂。 

混合式工作在客户体验方面的优势 

对于员工而言，混合式工作可能是提升他们所提供的客户体验的机会： 

员工体验的提升：在2024年接受调查的具备远程工作能力的人员中，那些采用混合式工作方式的员工具有最高的敬业度。当员工能够自由平衡工作和个人生活时，他们会更加投入，并愿意为客户提供更多帮助。这种高度的敬业度能够带来更好的客户体验，甚至使消费者愿意为公司的产品和服务支付高达16%的溢价。 

离职率的降低：混合式工作能够减轻职业倦怠和离职率。这种稳定性意味着客户能够与知识渊博、提供一致可靠服务的代表进行互动。据报告，混合式安排还能将员工流失率降低35%。相比之下，表现出职业倦怠迹象的员工在未来三到六个月内计划离职的可能性要高出六倍。 

支持时间的优化：灵活性使员工能够根据客户的活动高峰期调整工作时间。混合式模式使客服人员能够跨越时区提供服务，确保客户在需要时能够获得及时高效的支持。例如，对于39%在社交媒体上与品牌联系的消费者来说，他们期望在几分钟到几个小时内得到回复。 

从战略角度来看，混合式工作可以带来新的机遇： 

访问全球人才库：混合式工作打破了地理界限，使企业能够聘请多样化的人才，并帮助2022年接受调查的20%的企业解决了技能和劳动力短缺问题。这种多样性能够实现多语言支持，并带来新的、有价值的文化视角。这也正逐渐成为常态：全球62%的员工表示，他们的同事来自三种或更多不同的文化背景。 

成本效益和再投资：节省下来的办公空间等间接成本可以投入到客户体验技术和员工培训上。据CBRE公司称，混合式工作可以优化空间利用，从而节省10%到50%的办公空间。一家职场分析公司也报告称，混合式工作每年可以为公司节省每名员工超过11,000美元的成本。 

某些行业的公司报告称，他们从混合式工作中受益匪浅： 

科技行业：一项针对东亚一家科技公司的案例研究显示，混合式工作提高了员工的满意度，并将离职率降低了33%。特别是，离职率的降低转化为相当于员工年薪50%左右的成本节约。 

金融服务行业：灵活性提升了士气，进而激励员工提供更加个性化的服务。在2023年对欧洲和北美金融行业员工的调查中，83%的员工表示，混合式工作提高了他们的生产力，而66%的领导者表示，他们更喜欢远程工作或混合式工作设置。 

混合式工作在客户体验方面的挑战 

尽管混合式工作带来了诸多益处，但如何在保持客户体验团队的联系、生产力和安全性方面也提出了严峻的挑战： 

保持联系：最大的障碍之一是如何在分散的员工队伍中维持以客户为中心的文化。在办公室的团队通过日常互动自然地建立关系并强化公司价值观。然而，当员工分散时，这种凝聚力可能会减弱，从而影响他们与客户的互动方式。在2024年盖洛普的一项调查中，领导者和管理者表示，在混合式工作环境中，沟通和协作是团队面临的最大挑战，甚至美国三分之二的远程工作者也承认，在线协作工作往往更加困难。 

多项研究也强烈建议让员工回到办公室：这能在非计划情况下激发创造力，建立长期关系，并简化任务完成流程。一项针对财富500强公司的研究发现，在同一栋大楼内工作的员工收到的反馈要多出22%，这意味着他们有更多的学习和协作机会。同时，79%的专业人士在向客户销售时仍偏爱面对面交流，这证明了直接互动难以替代。 

避免分心和技术困难：从家务琐事和远程工作空间的不确定性，到个人设备的诱惑，远程环境并不总是有利于保持高质量客户互动所需的专注力。对于客服人员来说，很容易陷入零碎的日常工作中，尤其是当工作和生活的界限变得模糊时。例如，在2023年对美国远程工作者的一项调查中，74%的人表示曾被社交媒体、家务和在线购物分心。 

除了家中的分心因素外，技术问题也会进一步分散注意力。不稳定的网络连接、软件故障和硬件故障都会使客服人员分心。如果没有合适的技术基础设施和支持系统，这些小问题可能会累积成严重的客户体验问题。一家电信公司的研究表明，60%的美国远程工作者遇到过技术问题，平均每位员工每天花费23分钟来解决一个问题。 

安全顾虑：混合式工作环境加剧了数据安全风险，包括数据泄露和未经授权的访问。保护敏感信息需要采取综合方法，包括员工培训、严格的访问控制和持续监控以识别漏洞。 

例如，在过去18个月里，英国69%的组织遭遇了网络安全威胁的增加，其中85%的公司将这一增长归因于远程工作和混合式工作模式。此外，74%的公司表示，远程和混合式工作设置显著加剧了其网络的带宽和拥塞问题。在IBM的一份报告中，当远程员工是导致数据泄露的因素之一时，数据泄露的成本会高出173,074美元。 

跨渠道与地点维持客户体验质量 

无论公司采用混合工作模式还是回归办公室办公，提供一致且高质量的客户体验（CX）始终是最终目标。混合工作模式凸显了在优先考虑CX的同时，采用创新策略来管理分散团队的重要性，但即使那些正全面回归办公室办公的组织，也能从混合工作模式的经验中汲取教训。无论采用何种工作模式，以下是一些保持顶尖CX水平的方法： 

利用自动化和人工智能。无论是否采用混合工作模式，人工智能驱动的解决方案（如用于管理员工日程、自动化常规任务和减轻客服人员工作量的解决方案）都有助于平衡人们的工作生活需求与企业目标。在投资于人工智能的公司中工作的CX专业人员中，有93%表示，这项技术为他们节省了工作时间。例如，TDCX采用以人为本、人工智能赋能的工具来优化流程，并丰富客服人员的知识管理能力。 

实现全渠道支持：无论客户是与在办公室工作的员工还是远程工作的员工互动，他们都期望在各个客户触点获得无缝体验。对于公司而言，多渠道和全渠道能力提供了更多与客户互动的方式——以至于在2023年的调查中，近一半的CX领导者将其视为CX项目的优先事项。一个典型的例子是：一家总部位于欧洲的在线时尚奢侈品零售商通过与TDCX合作，在所有票务中实现了24小时内95%的回复率，从而实现了全渠道CX。 

采用数据驱动的质量管理。从实体监督转向数据驱动的管理，使公司能够主动解决差距，同时减轻对微观管理的担忧。根据Gartner的研究，在未来12至18个月内，客户服务领导者最优先的投资之一就是CX分析。例如，TDCX将高级分析应用于质量保证（QA）和客服人员绩效，帮助决策者和管理者发现需要提升技能和重新培训的区域、确定效率低下之处，并确保达到服务标准。 

有意为之的工作实践。混合工作模式并非放任自流，它需要在协作和专注任务之间取得平衡。例如，采用混合工作模式的公司可以重新规划办公空间以适应团队合作，并预留远程工作日进行深度工作。即使在办公室办公的安排中，也可以设置既促进协作又促进专注工作的空间，以改善整体客户服务环境。 

Gartner的研究发现，以人为本的工作环境（包括有意为之的协作）几乎能使员工绩效提高四倍，并使员工疲劳水平降低三倍。这证实了微软的一项调查，即54%的领导者正在努力重新设计会议空间以支持员工。相比之下，超过一半的员工表示，他们的工作环境不具备支持办公室内协作、交流和头脑风暴的条件。 

例如，TDCX在亚太地区、欧洲和美洲的校园就旨在提供两全其美的选择。员工可以选择最适合自己的工作方式，无论是找一个安静的角落专注工作，还是在一个开放的集思广益中心。这种灵活性还通过促进平衡和适应性的员工参与计划得到了进一步加强。 

这与TDCX如何采用敏捷方法来进行员工参与是一致的——关注重要事项，削减不必要的内容，并保持适应性。TDCX的一项调查也印证了这一点，其中四分之三的CX和行业领导者认为需要一支敏捷的员工队伍。这种方法不仅简化了工作，还积极减少了职业倦怠。一个典型的例子是：TDCX的CX团队在远程和混合工作环境中采用这种模式后，几个月内客户满意度（CSAT）就攀升至89%。 

在我们位于欧洲的校园中，对协作和员工参与的关注也同样强烈。例如，在TDCX罗马尼亚，员工满意度调查一直反映出他们在工作中感到赋权的高分，而TDCX西班牙的工作场所文化则使其获得了“卓越职场™”认证。自2020年以来，TDCX欧洲一直获得欧洲呼叫中心与客户服务奖（ECCCSA）的认可，不仅因为其是一个绝佳的工作场所，还因为其能在危机时期支持同事。最近，ECCCSA还表彰了TDCX欧洲在提升员工体验方面的举措。 

构建面向未来的CX框架。投资于技术和升级数字基础设施不仅仅是为了支持远程或混合工作的员工，更是为了确保整个企业的未来竞争力。无论是迁移到云端、部署AI和生成式AI、扩展运营，还是整合全渠道平台，公司都需要为可能颠覆现状的变革做好准备。 

仅投资于技术是不够的。这些努力必须直接与改善员工体验（EX）相关联——为员工提供协作、生产力和移动性工具，支持他们的福祉，并保持他们的参与度等。一项对拥有在办公室、远程和混合环境中工作的专业人员的CX组织的全球调查显示，那些拥有强大且协同的EX和CX策略的组织，实现推动者级别CX评分的可能性高出五倍——这种评分能将客户转变为品牌的倡导者。 

随着不断演变的工作设置和CX继续融合，它们为欧洲的公司提供了战略优势和机遇。成功应对这些问题是对企业适应能力和韧性的试金石。在欧洲这个竞争激烈的市场中，那些理解这种联系并付诸行动的公司将更有可能满足员工和客户的需求。