TDCX AI高级总监Lianne Dehaye
每一次卓越的客户体验背后，都有一位准确理解客户需求的服务人员。在当今这个客户更加挑剔、期望更高的时代，公司必须不断提升客户服务人员的业务能力，以维持解决率，同时促进积极关系的建立。
引入对话式人工智能。它是指使聊天机器人或虚拟助手等机器能够理解、处理和与人类对话的技术。对话式人工智能模型利用自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）技术，通过对大量文本和语音数据进行训练，以理解人类语言，并从前一次交互中学习，以随时间不断改进响应。对话式人工智能是代理人工作效率的强大盟友，它通过为代理人生成类似人类的响应来节省时间、减少错误，并专注于建立联系的战略性工作。
我们如何利用对话式人工智能追求更好的客户关系
⦁ 推动无缝对话
如今，客户通过多个渠道与品牌进行互动。例如，客户通过聊天抱怨配送错误→客服通过电子邮件回复并提供正确商品的折扣→客户查看电子邮件中的折扣码并完成购买→客户通过短信接收发货更新。对于品牌而言，在多个渠道间无缝延续对话至关重要，而对话式人工智能使之成为可能。人工智能可以在整个旅程中保留客户信息，并个性化其未来的互动。对话式人工智能对于管理多个时区的团队也大有裨益。通过聊天机器人和虚拟客服，客户可以获得更加流畅、人性化的全天候支持。如果问题过于复杂，这些人工智能工具可以在不丢失上下文的情况下将其转交给人工处理。
⦁ 有效管理情绪
同理心是客户体验的核心，而客服的第一步就是理解和分享客户的情绪。在这一目标下，对话式人工智能在质量保证（QA）和客服辅助系统等各个平台上都发挥着重要作用。我们的质量保证平台PeopleQX具有情感分析功能，该功能通过自然语言处理（NLP）解码书面文字和转录内容中的情感。这为质量保证分析师提供了概述，以便他们交叉检查对话并指出需要改进的领域，从而使客服人员能够更敏锐地捕捉情感线索。同时，在客服辅助工具中，人工智能可以根据情况快速起草合适的回应，以吸引客户的情感共鸣。
⦁ 确保沟通的准确性
持续一致的沟通在建立信任方面起着关键作用。对话式人工智能知识库可以潜在地防止客户收到不准确或不合规的信息：
⦁ 共享内容有助于客服人员准确回答常见问题
⦁ 如果遇到新的客户问题，客服人员可以通过用新内容训练人工智能来帮助团队成员
⦁ 培训中的客服人员可以使用人工智能来起草潜在场景问题，从而在实时面对这些情况时更加自信。
话虽如此，但一致的信息是高质量数据的结果。我们通过结合生成式人工智能技术和人类专业知识来训练人工智能模型，以检测诸如不道德言论、偏见以及过时或错误信息等风险，从而实现数据质量。为确保这些存储库得到全面优化，我们采用先进的数据可视化和标记技术，并使用新的更新重新训练人工智能模型。
众所周知，一线员工在客户满意度方面发挥着巨大作用，而对话式人工智能正日益被视为增强他们与客户联系的关键。我们通过不断发展的客户体验培养和发展人才，并结合我们对实施人工智能的了解，期待将您的客户服务代理提升到新的水平。
请联系我们，了解对话式人工智能如何为您所用。