作者： Ling Quek ——信任与安全（全球客户解决方案）副总裁 

在游戏中，信任与安全至关重要。玩家登录游戏，本期待一场精彩对决。开场时，团队配合默契，一切顺利。但一次失误的射击却让局势急转直下，聊天频道瞬间充满恶意。无端的指责、轻蔑的言语和公然的敌意充斥屏幕与耳机。你举报了恶意玩家，却毫无结果。比赛结束，可挫败感仍挥之不去。 

如果监管工具无法发挥作用，举报又有何意义？最终，你彻底放弃游戏，那些购买的战斗通行证以及投入的心血都付诸东流。 

其实，你并非个例。美国反诽谤联盟（ADL）的专家指出，若新玩家首次游戏体验就遭遇不良互动，流失率将高达 600%。 

我们的调查也证实了这一点：在对 7 个国家的 652 名玩家的调查中，65% 的玩家表示，因游戏中的不良行为（即干扰、损害或降低他人游戏体验的行为），他们已经或可能退出一款游戏。 

难道离开是唯一的选择？游戏公司该如何顺应不同地区玩家的期望？若现有措施无法赢得玩家认可，下一步又该如何行动？ 

高风险竞争与松散社交助长不良行为 

我们的调查进一步证实了业内许多人早已了解的情况：多人在线竞技（MOBA）、大型多人在线游戏（MMO）和第一人称射击（FPS）等高互动性游戏类型，往往更容易出现玩家间的不良互动。平均而言，73% 的受访玩家表示，由于担心其他玩家的不良行为，他们更有可能放弃这类游戏。 

为何这类游戏中不健康的互动如此频繁？高压、高度竞争的环境以及松散的社交关系可能是罪魁祸首。 

在单人游戏中，失败是个人的问题。但在基于团队的排位赛环境中，游戏表现则是团队共同的责任。这种压力催生挫败感，并向外发泄 —— 毕竟，指责他人总比自我反思来得容易。例如，一项对某 MOBA 游戏东南亚服务器的 26 条聊天记录的研究发现，因队友表现不佳而进行辱骂是最常见的不良行为。另一项针对 782 名东亚玩家的研究表明，玩家对队友的依赖感会导致敌意增加。甚至一家大型多人游戏开发商也发现，游戏失败与有害互动之间存在直接关联。事实上，没有破坏性行为玩家的团队获胜几率要高出 54%。 

另一方面，单局制游戏营造出一种松散的社交动态，每场比赛都会更换新玩家，这使得长期的责任追究几乎不存在。在一些社交互动性游戏中，玩家的声誉很重要，因为他们很可能会再次遇到相同的人。但在单局制游戏中，玩家可以肆意妄为、口出恶言，然后毫无后果地消失。关于网络去抑制效应的研究表明，匿名性和隐身性助长了玩家的不良行为。例如，在芬兰和荷兰，当玩家认为不会再与相同的对手或队友相遇时，他们更有可能做出不当行为。 

在我们调查的 10 种游戏类型中，玩家互动性最高的游戏，因破坏性行为导致的玩家流失率也最高。 

游戏中越界行为的界定，反映出地区期望与文化差异 

在我们的调查中，近一半的韩国玩家认为游戏公司在保障网络空间安全方面做得不够。在韩国、德国和中国，玩家们都觉得公司的相关举措进展缓慢，未能产生实际影响。这与美国反诽谤联盟（ADL）的调查结果一致，即美国近 60% 的成年游戏玩家支持加强监管，以提高处理破坏性行为的透明度。 

管理玩家互动既关乎文化差异，也关乎处理速度。游戏体验和玩家期望并非全球统一。韩国和中国玩家期望得到迅速、自上而下的干预，而德国玩家则要求处理过程具备透明度。 

破坏性行为的界定还取决于玩家所处的地区、所玩的游戏以及一起游戏的对象。在一种游戏文化中被视为正常的行为，在另一种文化中可能就会成为可被封禁的违规行为。一项对全球最大的多人在线游戏（MOG）之一的 1100 万条玩家举报和 600 万条对战记录的分析显示，不同地区存在独特的社交行为模式。在集体主义价值观深厚的韩国，某些行为被视为激励玩家提升游戏表现的方式。但在北美和西欧，同样的行为则更有可能被标记为不当。 

此外，对来自 6 种语言、481 个社区的 150 万条评论线程的分析发现，一些在西班牙语和德语等语言环境中被视为中性的话题，在其他语言环境中却引发了更多负面讨论。这些差异不仅仅是语言层面的，它们反映了不同文化对行为、权威和公平性的根深蒂固的态度。 

这些对游戏公司意味着什么呢？不能用统一的方式管理各地的玩家。如果忽视这些细微差异，就会侵蚀玩家的信任，最终导致玩家流失。 

在游戏领域扩大信任与安全保障，仅靠技术远远不够 

确保游戏中的信任与安全，不仅在于识别不良行为，还需理解其产生的原因和方式。即便最为先进的工具，在处理语境和意图、解读讽刺、梗图以及游戏行话时，也可能遭遇困境，进而导致误判。在多语言环境中，俚语和文化短语可能被错误标记。有问题的玩家还会通过故意拼错单词、使用加密语言或符号来逃避检测。这一点在一款大逃杀类游戏中表现得很明显，该游戏最近推出了关于游戏内表达的新规则，但玩家很快就找到了绕过规则进行恶意骚扰的方法。 

同样的人工智能工具、规则、激励措施和惩罚手段，并非在每个地区都能行之有效。游戏公司需要了解不同地区的情况，这不仅涉及翻译，还包括文化规范和对执行措施的期望。 

此外还有可扩展性问题。如果管理一个游戏服务器都困难重重，那么想象一下，对数以百万计、使用几十种语言且对行为有着不同期望的玩家进行管理，难度可想而知。难怪近一半的决策者表示，扩大信任与安全保障规模是他们面临的最大挑战之一。甚至 89% 的游戏开发者也认为需要更多解决方案。在玩家方面，在美国、英国和韩国的受访者中，近一半的人建议让玩家积极参与，协助开发者遏制有害行为。 

当信任与安全措施能与玩家共同成长时，最出色的游戏社区就能保持领先。TDCX 的 “玩家为玩家” 模式，正是通过这种方式，助力美国一家行业领先的电竞公司在拓展至东南亚、东亚和拉丁美洲的同时，提升了游戏体验。 

根除游戏中的破坏性行为和负面行为并非一蹴而就，但这并不意味着开发者只能坐以待毙。通过整合技术、政策和文化认知，并与合适的合作伙伴携手合作，他们就能将保障玩家安全转化为竞争优势。 

点击下方查看我们的完整调查报告，其中包括玩家期望开发者采取哪些措施来提升游戏体验。