Mejorando la experiencia ciudadana de una agencia pública con la solución de Voz del Cliente impulsada por IA de TDCX
EL DESAFÍO
La modernización de los servicios gubernamentales subraya la creciente expectativa de que las instituciones públicas ofrezcan la misma precisión, rapidez y personalización que los ciudadanos ya experimentan en el sector privado. Para muchas agencias, esta brecha hace que la retroalimentación sea vital y, a la vez, abrumadora. Una agencia pública en Asia Pacífico se enfrentó a esto de primera mano. Al gestionar miles de llamadas con una mezcla única de señales lingüísticas, tuvieron dificultades para extraer información valiosa de las llamadas grabadas y los procesos manuales. Como parte de sus esfuerzos de transformación digital para mejorar la experiencia del ciudadano, la agencia necesitaba capacidades de transcripción lo suficientemente robustas como para reconocer diversos acentos, patrones de habla y datos confidenciales. La agencia se asoció con TDCX para implementar una solución de voz del cliente (VoC) impulsada por IA que les permitió escuchar con mayor atención, analizar con mayor inteligencia y responder de manera más proactiva.
Descargar estudio de casoLA SOLUCIÓN
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La voz del
Servicio al cliente
TDCX implementó una solución basada en IA que capturó, analizó y visualizó los comentarios de los ciudadanos de forma segura y a gran escala, transformando las interacciones diarias en información útil para la mejora continua del servicio.
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Transcripción como servicio
La plataforma de transcripción con inteligencia artificial de TDCX convirtió miles de grabaciones de voz multilingües en texto preciso y con capacidad de búsqueda, garantizando que cada voz se capturara con precisión incluso en conversaciones en varios idiomas.
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Diarización impulsada por IA
Las capacidades de diarización integradas separaron con precisión el diálogo entre ciudadanos y agentes, mejorando la exactitud de los datos, la auditabilidad y la fiabilidad del análisis posterior.
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Gestión de datos priorizando la privacidad
El enmascaramiento de la información de identificación personal (PII) se automatizó para salvaguardar los datos confidenciales y cumplir con los estrictos estándares de privacidad y seguridad.
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Generación de información inteligente
La clasificación impulsada por IA agrupó las llamadas por tema, intención y sentimiento, revelando problemas recurrentes, puntos débiles emergentes y oportunidades para mejorar la eficiencia del servicio y perfeccionar las políticas.
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Chatbot habilitado por GenAI
La IA generativa (GenAI) se integró mediante una interfaz de preguntas y respuestas y paneles interactivos que permitieron a los equipos consultar información en lenguaje sencillo y visualizar patrones en todos los departamentos.
LOS RESULTADOS
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