TDCX의 AI 기반 고객 의견 솔루션을 통해 공공기관의 시민 경험을 개선하세요

도전 과제

정부 서비스 현대화는 시민들이 민간 부문에서 이미 경험하고 있는 것과 같은 정확성, 속도 및 개인화된 서비스를 공공 기관에서도 제공해야 한다는 기대가 커지고 있음을 보여줍니다. 많은 기관에게 이러한 격차는 피드백을 매우 중요하게 만들면서도 동시에 부담스럽게 만듭니다. 아시아 태평양 지역의 한 공공 기관은 이러한 문제를 직접 경험했습니다. 다양한 언어적 특징이 뒤섞인 수천 건의 통화를 관리하면서 녹음된 통화와 수동 프로세스에서 유용한 정보를 추출하는 데 어려움을 겪었습니다. 시민 경험 개선을 위한 디지털 전환 노력의 일환으로, 이 기관은 다양한 억양, 음성 패턴 및 민감한 데이터를 인식할 수 있을 만큼 강력한 녹취 기능이 필요했습니다. 이 기관은 TDCX와 협력하여 AI 기반 고객 음성(VoC) 솔루션을 도입했고, 이를 통해 더욱 심층적으로 경청하고, 더욱 지능적으로 분석하며, 더욱 선제적으로 대응할 수 있게 되었습니다.

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해결책

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고객 서비스 담당자의 목소리

TDCX는 시민들의 피드백을 안전하고 대규모로 수집, 분석 및 시각화하는 AI 기반 솔루션을 제공하여 일상적인 상호 작용을 지속적인 서비스 개선을 위한 실행 가능한 통찰력으로 전환했습니다.

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전사 서비스

TDCX의 AI 기반 음성 인식 플랫폼은 수천 건의 다국어 음성 녹음을 정확하고 검색 가능한 텍스트로 변환하여, 여러 언어가 혼합된 대화에서도 모든 음성이 정확하게 기록되도록 했습니다.

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AI 기반
화보 나누기

내장된 대화 분리 기능은 시민과 상담원의 대화를 정확하게 분리하여 데이터의 정확성, 감사 가능성 및 후속 분석의 신뢰성을 향상시켰습니다.

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개인정보 보호를 최우선으로 하는 데이터 처리

개인 식별 정보(PII) 마스킹은 민감한 데이터를 보호하고 엄격한 개인정보 보호 및 보안 기준을 준수하기 위해 자동화되었습니다.

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지능형 통찰력
세대

AI 기반 분류를 통해 통화를 주제, 의도 및 감정별로 그룹화하여 반복되는 문제, 새롭게 나타나는 문제점, 서비스 효율성을 개선하고 정책을 정교화할 수 있는 기회를 파악했습니다.

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GenAI 지원
챗봇

생성형 인공지능(GenAI)은 질의응답 인터페이스와 대화형 대시보드를 통해 통합되었으며, 이를 통해 팀은 일반적인 언어로 인사이트를 조회하고 부서 전반의 패턴을 시각화할 수 있습니다.

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결과

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15,000+

아날로그 통화

녹취된 내용은 안전하고 검색 가능한 데이터로 변환되어 더 빠른 분석과 더욱 신속한 서비스 제공이 가능해졌습니다.

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__번호_0__

맞춤형 지표

이를 통해 주요 마찰 지점을 파악하고, 문제의 우선순위를 정하며, 데이터 기반 정책 및 서비스 개선을 안내할 수 있었습니다.

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__숫자_0__+일

매달 저축됩니다

자동화된 분석 및 보고 기능을 통해 팀은 복잡한 사례에 집중하고 더 빠른 해결책을 제공할 수 있습니다.

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__숫자_0__ 주

배치를 위해

시스템 보정, 테스트 및 배포를 포함하여 기관이 피드백을 대규모로 활용할 수 있도록 지원합니다.

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디지털 고객 및 시민 경험을 효과적인 공공 서비스의 기준으로 삼아야 합니다.

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