TDCX의 GenAI 기반 상담원 지원 도구인 TED를 통해 여행사의 고객 경험(CX)을 혁신하세요
도전 과제
여행 차질은 불가피하지만, 부실한 고객 지원은 피할 수 있습니다. 세계적으로 인정받는 여행 및 모빌리티 기업의 고객 서비스 담당자들은 긴급 거래, 취소 또는 기타 서비스 중단 상황에서 감정적으로 격앙된 이메일이 폭증하는 상황에 직면하여 엄청난 압박을 받았습니다. 모든 메시지에는 공감, 정확성, 그리고 신속성이 요구되었습니다. 하지만 담당자들은 이러한 상황에 대처할 수 있는 도구를 갖추지 못했습니다. 정보는 여러 플랫폼에 흩어져 있었고, 정확한 답변 하나를 작성하는 데 최대 40분이 소요되기도 했습니다. 뛰어난 실력에도 불구하고, 담당자들은 문제 해결 목표에 지속적으로 20% 미달했습니다. 이러한 복잡성은 신규 직원 온보딩에도 영향을 미쳐 적응 시간을 지연시키고 기존 팀에 부담을 주었습니다. 회사는 이러한 상황을 개선하여 담당자들이 개인적인 소통을 유지하면서도 복잡한 상황을 효율적으로 관리할 수 있도록 지원해야 했습니다.
해결책:
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AI 기반 에이전트 지원
TDCX는 자사의 고객 경험(CX) 팀이 복잡하고 감정적으로 민감한 이메일 상호작용을 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 AI 기반 상담원 지원 도구인 TED를 개발했습니다.
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원클릭 액션
답변 초안 작성 및 사례 연구 검색부터 고객과의 상호 작용에서 어조 제안 적용에 이르기까지, TED는 여러 단계를 거치는 작업을 원클릭으로 간편하게 처리할 수 있도록 해줍니다.
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감정적으로 인지된 반응
생성형 AI 기반의 TED는 고객의 감정과 의도 를 분석하여 상황에 맞는 적절한 답변을 생성함으로써 상담원이 공감, 명확성, 자신감을 가지고 더 빠르게 대응할 수 있도록 지원합니다.
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통합 지식 접근
TED는 상담원이 정확한 정보를 즉시 검색하고 더 적은 클릭으로 문제를 해결할 수 있도록 하는 단일 대화형 인터페이스를 제공합니다.
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다국어 및 접근성 지원
TED는 내장된 번역, 텍스트 음성 변환 및 재구성 기능을 통해 상담원이 동일한 워크플로 내에서 다양한 언어 및 접근성 요구 사항을 가진 고객을 지원할 수 있도록 합니다.
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신속한 온보딩
TED는 신규 상담원에게 공유된 통찰력, 제안된 대화 내용, 안내형 응답을 제공하여 과도한 교육 부담 없이 적응 시간을 단축합니다.
결과
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생산성 향상률 0%
20%의 성능 부족으로부터
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1-이메일 응답 시간(분)
최대 40분에서 감소
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하루에 해결 건수가 0% 더 늘어났습니다.
VS. TED의 지원을 받지 않는 CX 상담원
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20% 내부 주간 평균
해상도 목표 초과 달성
인공지능(GenAI)과 인간 전문가의 시너지를 통해 원활한 고객 경험(CX) 여정을 구현하세요.
인공지능(GenAI)과 인간 전문가의 시너지를 통해 원활한 고객 경험(CX) 여정을 구현하세요.
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