真实、负责、自动化：2025 年客户体验中的信任与安全保障

如果说 2024 年教会了我们什么，那就是信任是每一段成功客户关系的基石。今年，52% 的消费者接触到了假新闻。一家银行估计，英国 60% 的欺诈行为源于社交媒体平台。在美国，8300 万在线多人游戏玩家遭遇过仇恨言论与骚扰。一家在线旅行社从其平台上删除了 130 万条虚假评论。只有 38% 的 Z 世代客户信任旅游公司，而美国消费者表示，只有 3% 的公司将他们的需求放在首位。

另一方面，全球有一半的企业遭遇过涉及音频和视频深度伪造的欺诈行为，平均损失 45 万美元。虽然近 90% 负责客户体验（CX）的金融行业领导者认为，他们的客户信任其数据保护方式，但实际上只有 60% 的客户真的这么认为。

随着客户体验变得更加增强化、自适应化和智能化，信任与安全的构建、维护及衡量方式也将不断演变。它们将超越交易层面的互动，发展为基于真实性和责任感的更深层次关系，并借助技术加以强化。

信任、安全与责任担当：客户体验成功的关键要素

如今，消费者不再轻信品牌的表面承诺。对全球 97% 的消费者而言，虚假评论会让他们对品牌失去信任。在美国、欧洲和澳大利亚，72% 的消费者希望零售业针对打击虚假评论制定新标准。美国联邦贸易委员会禁止发布虚假在线评论，每条虚假评论最高可处以 51744 美元的罚款，这仅仅是监管机构打击这些破坏信任行为的开端。

信任并非孤立存在。消费者的意识日益增强，他们愈发善于凭借集体影响力，要求品牌在解决问题和秉持道德经营方面承担更多责任。例如，76% 的旅行者希望有更多可持续的出行选择。在全球范围内，42% 的旅行者希望提前看到住宿评价。近一半的消费者青睐完全灵活或可退款的选项，60% 的消费者期望获得详细的产品信息。在信任人工智能客服方面，67% 的消费者希望其更具人性 —— 有同理心、有创造力且友好。

承担责任还意味着通过透明的沟通迅速采取行动。由于消费者要求更高的透明度和掌控感，企业不仅需要解释解决方案，还需说明背后付出的努力。这就是美国一家大型航空公司在 1.7 万趟航班延误的情况下，成功应对客户体验危机的方式。该航空公司甚至在今年的客户满意度调查中在其所属类别中名列前茅。

责任担当和诚信经营对企业的盈利状况也有直接影响。消费者会在他们信任的公司花费更多 —— 近一半的消费者会增加购买量，28% 的消费者甚至愿意支付更高的价格。相反，近 70% 的消费者会抛弃他们不信任的品牌。

防欺诈与检测能力：客户体验的差异化关键

责任担当与欺诈检测是一体两面。责任担当体现为主动防范措施，而欺诈检测则是其最直观的应用。可衡量的结果是什么？是客户满意度。美国的电商行业领军者们对此表示认同：93% 的企业称，在其网店整合反欺诈技术后，客户体验得到了提升。

欺诈者不会放慢脚步，企业自然也不能懈怠。例如，企业银行正在加倍采用新的甚至非传统的方式，以确保款项支付到正确的人手中。到 2025 年，60% 的企业银行将引入诸如确认收款方等额外的验证手段，以遏制欺诈行为，为企业和客户实现更快速、更安全的支付。

技术和客户体验方面的范式转变，也在重塑反欺诈工作。2024 年，深度伪造的电子邮件和人工智能生成的网络钓鱼方案，让企业领导者们疲于应对如此大规模的威胁。据报道，仅深度伪造技术就占今年生物识别欺诈案件的 40% 。半数决策者对生成式人工智能引发的欺诈风险发出警告，40% 的决策者则担心虚假信息在各行业引发的连锁反应。 

我们往往认为欺诈是外部威胁，但事实并非如此简单。欺诈者用于从外部攻击公司的工具，在公司内部同样具有破坏力。例如，拥有特权访问权限的员工，可能会使用深度伪造生成器，伪造高级经理的声音或身份证件，为未经授权的交易开绿灯。如果没有适当的防范措施，这种内部威胁可能在不知不觉中酿成大祸。

这就是人工智能驱动的防御系统能够以同等力量应对人工智能驱动的威胁的原因。企业可以利用人工智能增强其欺诈防范和检测能力，通过分析行为模式来标记可疑活动。在公司内部，这可能包括检测员工是否在常规工作范围之外访问或上传文件，或试图绕过审批流程。在外部，则可能涉及识别意外的数据传输、异常的登录地点，或与客户典型行为不符的交互行为。

不过，人工智能无法独自完成这项工作。我见过一些企业将所有希望寄托于工具，却没有意识到人的因素同样重要。这正是 TDCX 公司 “人在回路” 方法发挥作用的地方。这一方法不仅适用于我们的人工智能解决方案，也适用于使用这些解决方案的人。随着深度伪造生成器的普及，我们认识到，不仅是信息技术和安全团队，所有员工都需要认识到这些威胁，并了解技术如何提供帮助。通过营造一种提高意识和强化责任担当的企业文化，我们进一步帮助客户从内部加强防御，让技术与人的警惕性携手发挥作用。

人工监管式自动化：兼具效率与人文关怀

在客户体验领域，应对欺诈的方法同样适用于人工智能和自动化。它们有助于提升效率和可扩展性，但不能孤立运行。人的作用依然无可替代，包括建立信任、以同理心应变和确保责任落实。我们会看到更多企业在受监管的自动化模式中找到恰当平衡，即由人工客服管理人工智能驱动的工具，以满足客户期望，同时强化运营管控。

受监管的自动化是信任、责任与创新的交汇点。今年暴露出自动化的诸多缺陷。无监管的机器人会给出不相关和不恰当的回复，而自行运作的人工智能聊天机器人会产生 “幻觉”，最终因与客户产生纠纷而陷入法律困境。人工监管通过充当缓冲，防止人工智能驱动的工具偏离正轨，从而强化了责任落实。实际上，随着人工智能驱动的自动化能力日益增强，人工参与的范围将扩大，且需要开展新型协作。例如，到 2028 年，60% 的客户体验团队将设立新的专门岗位，用于系统管理这些技术的应用。

对于这种协作而言，可解释性将是建立信任的关键。到 2027 年，80% 由人工智能做出的关键决策将需要人工监督，并借助可视化工具辅助。虽然一个用于解释人工智能系统如何得出结论的可视化分析仪表盘可能会使某些流程变慢，但这种权衡有助于弥合复杂算法与使用者之间的差距。这种对透明度的关注将有所回报：到 2028 年，使用人工智能治理平台的企业将使客户信任度提升 30%，合规程度提高 25% 。

让人员参与流程还意味着赋能员工。许多机构意识到，他们在数字化转型和采用人工智能方面的步伐超过了员工的准备程度。这就是为什么近半数领导者将技术投资重点放在提升员工的数字技能上。

TDCX 通过技能提升和员工福利举措，弥合员工与工作之间的差距。我们的知识传授项目对两个社交媒体平台至关重要，其中一个平台专注于在东南亚地区拓展业务，另一个则在寻找多语言内容审核的信息安全合作伙伴。持续的学习课程让员工保持敏锐和适应能力，而我们的人工智能平台则加快了他们熟练掌握技能的速度。通过赋能员工，使其能够自信地与人工智能驱动的工具协同工作，我们培养了一种将技术视为助力而非挑战的思维模式。

另一方面，赋能客户意味着让他们了解人工智能和自动化的使用方式，以及人工介入的环节。例如，近半数接受调查的实施此做法的机构，已经提升了在客户中的声誉。

明日客户体验：构建信任与安全的生态体系

这些趋势和预测并非孤立的里程碑。它们将共同构成一个生态系统，在这个系统中，技术不仅能解决问题，还能在客户旅程的每一个环节加深客户关系。对于企业而言，挑战和风险并非跟不上技术发展的步伐，而是无法证明这些创新具有实际意义 —— 即为客户赋能并保障其安全。赢得客户的信任不能靠营销噱头或技术承诺，而要靠展现责任感的实际行动。

在 TDCX，我们相信，信任建立在客户能够看到并理解的行动之上。我们持续投入欺诈防范与检测方面的研发，致力于打造更智能的解决方案，以适应不断涌现的风险和不断变化的客户期望。TDCX 具有独特优势，能够帮助企业将责任意识融入运营之中，比如优化自动化工作流程、进行内容审核以及降低欺诈风险等。借助 TDCX AI 的专家团队，以及配备数据驱动创新技术的人工客户体验客服，企业在应对未来互联的、基于信任的经济环境时，能够将责任意识和创新理念融入企业架构。