TDCX AI高级总监Lianne Dehaye
生成式人工智能（Generative AI）一直是人们热议的话题，其影响力从市场规模的增长中可见一斑，预计其年复合增长率（2024-2030年CAGR）将达到46.47%。自ChatGPT在18个月前横空出世以来，我们见证了迅猛的发展，包括最近推出的ChatGPT4o和Gemini 1.5 Pro。
随着技术的不断成熟，我们对生成式人工智能（Generative AI）为客户体验（CX）行业带来的潜力持乐观态度。最近的一份报告指出，作为一种通用技术，生成式人工智能在推动各行业经济进步方面具有巨大潜力。令人欣慰的是，人们越来越接受这项技术的积极面和可能性，而不是被大规模技术失业的夸大恐惧所困扰。报告指出，通用技术的发展历史表明，它们带来的增长伴随着对劳动力的强劲需求。也就是说，这种增长的需求往往出现在新的职业中，这些职业也需要员工掌握新技能。
在客户体验（CX）方面，这是一个高度动态的领域，它不断适应消费者需求和不断变化的技术。客户期望不断增加，而企业则面临许多相互竞争的挑战，其中成本效益始终是一个关键因素。
因此，我们非常兴奋地将生成式人工智能整合到客户体验中，因为我们一直致力于提供积极、有效和高效的客户体验，融入人性化的温暖，并将客户体验作为为企业创造重大经济价值的一种方式。
得益于生成式人工智能，我们已经在一个领域看到了改进，那就是在与客户互动时，CX专业人员需要管理的许多流程的自动化。例如，为了访问客户档案和获取最新信息以解决问题，他们不得不在多个系统和知识库之间切换。这往往会增加客户的等待时间，从而降低体验质量。在人工智能的帮助下，我们最近推出了TDCX FastTrack，这是一个生产力平台，旨在帮助客户服务代表自动化多个流程，并让他们在实时获取所需信息。根据初步测试，我们的代表能够将客户等待时间缩短40%，并将客户满意度（CSAT）提高了16%。
我们在外包客户体验（CX）行业中看到的另一个挑战是，客户往往希望尽快组建团队。我们已经认识到生成式人工智能（Generative AI）在这一方面的潜力，特别是其在招聘和培训方面所需的时间。生成式人工智能是招聘和培训工作的强大盟友。它可以帮助招聘人员识别具备成功CX专业人员特质和快速学习适应能力的候选人，从而确保团队始终在提供卓越客户体验方面保持领先。我们技术驱动的招聘流程使我们能够在不到三个月的时间内为客户组建CX团队。这涵盖了从制定交付模式到招聘和培训必要人才的整个流程，确保客户能够以所需的速度和效率迅速实现目标。
在TDCX，我们对生成式人工智能（Generative AI）对客户体验（CX）带来的变革性影响感到兴奋。我们已经看到了在利用人工智能创造如TDCX FastTrack等新解决方案方面所取得的令人鼓舞的成果。随着我们继续整合生成式人工智能，我们旨在提升客户体验交付能力，为我们的客户及其客户提供更多价值。这最终将帮助公司改善运营指标，满足并超越客户期望，同时在客户互动中保留人性化的温暖。借助生成式人工智能，我们将能够增强我们的劳动力，并提供卓越的、以人为本的客户体验，从而创造价值。
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