作者：Daniel Mereuta 
TDCX罗马尼亚公司副总裁 

消费者行为的转变、技术的进步以及商业模式的演变正在引领欧洲汽车购买之旅迈向新方向。超过半数的欧洲消费者调查对象现在更愿意在线购买下一辆车。从虚拟展厅、在线融资和保险到出行订阅服务，客户触点日益数字化，买家期望获得一站式全方位服务体验。 

对于汽车制造商和经销商而言，汽车本身已不再是驱动客户选择的唯一主要动力。在汽车品牌中，客户体验（CX）已占据首要位置，与汽车本身的重要性相辅相成。从首次接触到购买后支持，CX可能成就或破坏客户忠诚度。汽车公司需要在旅程的每一步都进行投资，识别客户面临的曲折和挑战。现实情况是？目前只有三分之一的客户认为其汽车品牌的CX是一流的。为了加速提升客户忠诚度和留存率，品牌必须全速前进，解决这些差距，并在每个触点提供无缝体验。 

为精通数字技术的客户提供全方位、个性化的客户支持 

随着硬件和数字技术使汽车日益实现互联，客户期望其客户服务能够跟上这些技术的发展步伐。从浏览选项和配置功能，到整合数字服务和管理维护，驾驶员希望整个体验都是个性化和连贯的。事实上，77%的购车者希望其车辆的功能能够无缝延伸至移动应用、仪表盘屏幕，甚至保险索赔中。 

如今的驾驶员还希望获得符合其怪癖和偏好的支持，74%的驾驶员表示，客户体验中的个性化会影响他们下次购车时的选择。然而，实现大规模的个性化并非易事。客户会使用多种渠道——电子邮件、即时聊天、社交媒体、电话支持——要保持一切井然有序，就需要制定强大的全渠道策略。整合这些渠道意味着，无论客户是在探索新车型还是解决某个问题，每次互动都能从前一次中断的地方继续。值得注意的是，一些汽车经销商集团如今已有31%的车辆是通过全渠道销售的，这证明了这种互联互通的方法已经取得了回报。 

新兴技术为此提供了助力。人工智能（AI）和生成式AI有助于实现高度个性化的营销，而基于AI的虚拟助理可以处理日常事务，使人类团队能够参与到更有意义的互动中。预测分析工具能够预测需求，例如，在恰当的时间提出维护建议。事实上，英国、德国、法国和瑞典的34%的车主认为预测性维护是最有价值的数字服务。然而，所有这些创新仍然需要人的参与。虽然41%的客户重视与汽车品牌及其驾驶体验之间的情感联系，但只有21%的汽车制造商会努力建立这种关系。 

集中式经销商和服务网络支持 

有34%这一显著比例的欧洲车主表示，他们觉得经销商更加了解并重视他们，这突显了管理经销商和服务网络与赢得客户同样重要。汽车制造商需要确保经销商配备有合适的工具和资源，然而64%的经销商难以跟上制造商推出新产品的步伐。此外，52%的经销商表示在IT投资和员工培训方面缺乏支持，而近一半的经销商在孤立的数据和系统方面遇到障碍。在另一份报告中，由于这种脱节，客户平均需要等待五天才能获得服务，这通常促使他们转向其他设施和服务提供商。 

集中式支持系统就像一台调校良好的发动机，使经销商和服务中心保持同步，改善沟通并减少服务延迟。当经销商使用简化的系统进行车辆咨询、维修和售后服务时，客户就能享受到专注于驾驶而非等待的体验。与此同时，制造商必须投资于持续培训，并提供最新资源，以确保经销商与最新的产品开发保持一致。随着连接技术和数字集成成为标准，经销商需要正确的知识和工具来为客户简化这些复杂性。 

改善落后的保修和售后服务 

售后服务对于提升客户满意度至关重要，但70%的客户认为与购车前的体验相比，售后服务质量较差且缺乏一致性，尤其是在优惠活动的相关性和提供的信息质量方面。目前，仅有25%的被调查汽车公司拥有专门针对服务和维护的客户体验（CX）举措。此外，79%的制造商和经销商表示，客户难以在线访问账户或跟踪服务案例。 

这些不一致之处为汽车品牌提供了机遇。通过专注于以客户为中心的售后服务策略，公司可以将保修索赔、服务预约和后续跟进转变为打造客户忠诚度的突出体验。事实上，对于59%的全球车主而言，售后服务的质量在品牌偏好中起着重要作用。 

整合数字工具进行及时的保修索赔更新和预测性维护可以简化这些流程。例如，主动发送服务预约提醒可以确保客户在整个车辆生命周期内都感受到支持。在波兰、法国和意大利，超过63%的车主对维护更新和车辆健康状况的提醒及后续跟进表示出浓厚兴趣。 

这种整合对公司同样有益。售后服务的可预测性通过战略性地分配资源，同时最大限度地减少紧急维修或更换等中断，提高了运营效率。它使企业能够平衡工作量，避免因不可预见的服务需求而产生的波动。 

为数字化程度更高的汽车买家提供技术支持 

联网汽车和自动驾驶技术的不断升级使技术支持变得更加复杂。例如，在德国，69%的消费者对接入式功能（软件定义、基于订阅且通常与互联网相连）感兴趣，而60%的消费者则将智能手机镜像视为其汽车体验的关键组成部分。 

为推动向零排放车辆过渡，符合欧盟规定，纯电动汽车（BEV）的推广又增加了另一层复杂性。其他技术复杂性包括移动应用集成、空中（OTA）更新、远程诊断和车对万物（V2X）通信。在法国、德国、意大利和挪威的汽车买家中，近80%的人预计未来会购买电动汽车（EV）。在德国纯电动汽车市场中，近50%的客户愿意投资数字化功能，甚至为了获得更好的连接性而更换品牌。同样，在法国、意大利、波兰和西班牙的汽车买家中，有60%的人认为OTA更新（用于纠正故障或提高驾驶性能）是他们购车体验中的一个重要因素。 

随着汽车越来越像带轮子的电脑，技术专长和数字化能力已成为客户服务中必不可少的技能。驾驶员期望客户服务（CX）团队能够了解他们车辆的机械和数字生态系统。例如，解决导致应用程序无法在仪表盘上显示的连接故障，通常需要客户服务团队提供更加细致、个性化的解决方案。同样，纯电动汽车的OTA更新和充电兼容性问题可能需要结合数字工具和人工支持，以确保客户能够充分利用其车辆的功能，而不会感到沮丧或受到干扰。 

通过培训与知识管理提升员工专业水平 

虽然性能、设计和成本依然重要，但目前整体用户体验也备受关注。对于75%的车主而言，员工的专业水平是一个关键因素，这凸显了全程提供专业支持的重要性。 

这给汽车公司带来了一个明确的挑战：团队需要正确的工具和培训，以满足客户的期望。培训不应仅仅局限于故障排除，而应赋能员工以满足客户的独特需求，例如不同的使用偏好或适应汽车及零部件销售中电子商务日益普及的趋势。高管们甚至预测，69%的新车将很快通过数字渠道销售，这要求员工调整自身的工作方式。 

有效的培训和知识管理对于维护品牌形象也至关重要。无论是通过互联服务获得的无缝体验，还是妥善处理保修索赔，每一次客户互动都会影响到品牌形象。恰当的支持会给人留下深刻印象并建立信任，而处理不当则可能使满意的客户转变为诋毁者。毕竟，对于42%的全球消费者而言，品牌形象“非常重要”，而在欧洲，这一比例高达55%。 

以TDCX打造客户体验（CX）竞争优势 

在当今的汽车行业中，车辆技术和汽车制造商所提供的产品之间的差异正在逐渐缩小。如今，客户体验（CX）成为区分汽车品牌的关键。通过与业内高端企业的合作，TDCX展示了如何通过量身定制的多语言支持、主动的全渠道沟通以及数字和机械系统方面的人类专业知识，提升客户的整体体验。 

TDCX在罗马尼亚的CX团队将技术知识、行业专长和语言能力相结合，使他们能够轻松应对客户多样化的需求。例如，罗马尼亚一直是欧洲汽车行业的重要参与者，拥有主要的汽车制造业务及相关活动。作为欧盟第四大汽车劳动力资源国，罗马尼亚还拥有一批了解汽车行业客户需求的劳动力。罗马尼亚毗邻主要欧洲市场，能够提供快速、针对特定区域的支持，帮助品牌在满足当地期望方面保持领先。此外，凭借经济吸引力、熟练且精通数字技术的劳动力以及数字化方面的进步，罗马尼亚在欧洲的近岸和离岸服务目的地中排名前十。 

通过在每个触点提供一致且个性化的服务，TDCX确保汽车公司为客户提供无缝、端到端的体验。访问TDCX的汽车与出行服务页面，了解先进的数字工具、全球覆盖范围以及个性化支持重点的协同作用，如何帮助汽车公司在当今更加明智、数字化程度更高的客户群体中脱颖而出。