作者：Rob van Herpen  
全球客户解决方案副总裁——游戏与娱乐 

在游戏领域，有些作品不仅仅是为了娱乐，它们还能引起共鸣。《黑神话：悟空》就是一个典型例子，它将经典的《西游记》融入游戏中，吸引了全球玩家的关注。早在2018年，当《黑神话：悟空》的开发首次宣布时，它就引发了人们的兴趣，并点燃了极高的期待。游戏发布后的第二天，仅在Steam平台上就已有230万玩家同时在线。截至本文撰写时，它已成为该平台历史上最受欢迎的单人游戏。同时，《黑神话：悟空》还超越了《艾尔登法环》、《赛博朋克2077》等其他热门单人游戏的记录，以及《DOTA2》、《反恐精英2》等多人游戏的记录。 

《黑神话：悟空》所取得的里程碑式成就凸显了游戏领域的一个新兴趋势：文化叙事正在推动全球商业的成功。那么，在这一趋势中，客户体验扮演着怎样的角色呢？ 

文化共鸣的力量 

《黑神话：悟空》等游戏挖掘文化遗产，为玩家提供个性化却又普遍共鸣的游戏体验。2020年，富含日本文化和历史的《对马岛之魂》也取得了类似的成功。对北欧神话进行诠释的《战神：诸神黄昏》同样一经推出便广受赞誉。《战神：诸神黄昏》成为PlayStation历史上销量最快的首发第一方游戏，而《对马岛之魂》则连续三周蝉联英国最畅销游戏。 

《悟空》的成功深深植根于中国的文化底蕴。这款游戏由游戏科学公司开发，是首批在PC和PS5平台上探索中国背景和神话的大型AAA级游戏之一。它满足了全球玩家对新鲜创意的需求，同时挖掘了中国丰富的文化遗产，既提供了独特的游戏体验，又激发了民族自豪感。 

在当前的趋势中，《悟空》还传递了一个强有力的信息：单人游戏并未消亡。近年来，许多视频游戏公司为了提升利润，纷纷将重点转向实时服务模式，从而将单人游戏体验置于次要地位。今年，我们看到了实时服务类游戏的失败，如索尼的《Concord》、华纳兄弟的《自杀小队：杀出重围》以及育碧的《骷髅与骸骨》。这些游戏被评价为缺乏灵感，优先考虑利润而非提供有意义的体验。相比之下，《悟空》则让玩家重新体验到了老式游戏的乐趣。 

从探索部落传说、窥探未来、重述神话到窥见另一个社会，我们期待看到更多让玩家沉浸于富含文化意义的世界中的游戏。这些以历史和神话为根基的叙事构建了一个个能够跨越国界和语言建立情感联系的世界。 

此外，《悟空》在Steam和PS5平台上在中国的强劲表现，凸显了中国市场的巨大潜力尚待挖掘。对于国际玩家而言，它带来了一种新的、独特的体验，而中国观众则可以自豪地看到他们的文化遗产在一款备受瞩目的AAA级游戏中得到颂扬。 

随着游戏行业的扩张，文化叙事与客户体验的融合将产生真正的影响力。对于企业而言，这是一个更深入地吸引客户并开拓新老市场的机会——但如何将潜力转化为行动呢？这正是战略支持、文化洞察力和创新技术发挥作用的地方，它们能将一款优秀的游戏转变为全球现象。 

玩家体验决定游戏成败 

游戏中的文化故事虽然强大，但要将它们转化为全球性的成功，仅仅依靠精彩的故事情节是不够的。玩家体验，尤其是在游戏发布期间，对游戏的成败至关重要。 

即使是一些AAA级游戏，如果发布后的支持不足，也可能会失败。有些游戏尽管多年来备受期待，但却因漏洞百出而脱轨。未兑现的承诺、沟通不畅以及更新延迟同样让这些原本大有可为的游戏陷入困境，损害了玩家信任，导致这些游戏未能满足长期积累起来的期望。 

还有一些备受期待的游戏，由于客户服务不佳，迅速失去了玩家基础和商业潜力。有一款游戏，在多年的炒作中备受瞩目，并获得了超过800万的预售量，但发布时漏洞频出，投诉不断，最终被PlayStation商店下架六个月，开发商甚至提供了退款。这一强烈反弹导致开发商股价下跌了30%。另一款游戏，借着电影宇宙的热度，引发了巨大轰动，但发布后反响平平，导致其发行商最终损失了6200万美元。 

开发和营销一款游戏面临着巨大的挑战，但创造卓越的玩家体验同样至关重要。备受期待的游戏会吸引大量渴望尝试的玩家，而他们的期望各不相同，很难管理。专业的支持至关重要——处理服务器过载、修复漏洞、保持稳定性等等 

技术支持只是其中的一部分。在全球范围内引起共鸣的游戏往往能够吸引并触及广泛的受众，这使得在客户服务中具备文化专业知识变得至关重要。了解语言差异、尊重文化背景以及适应地区差异，对于提供个性化且相关的服务至关重要。 

社区互动也至关重要。无论是管理论坛、社交媒体互动，还是回应玩家反馈，都应该有一个包容的空间，让玩家感到安全和尊重。这有助于培养忠诚度，将玩家转变为长期支持者，使社区在游戏发布后很长一段时间内保持活力。例如，一份关于PC和主机游戏的2024年报告分析了去年发布的突破性游戏，并发现了它们成功的共同点：开发商支持、社区建设、社交元素以及将玩家反馈纳入补丁和未来可下载内容中。 

助力游戏全球成功 

在TDCX，我们深知游戏已成为一股全球性的文化力量，对于公司而言，其重要性不言而喻。客户体验是游戏中的文化故事与全球成功交汇的关键点。拥有一个将技术专长与文化理解相结合的强大支持系统至关重要。 

例如，TDCX通过人工智能（AI）辅助人工客服，提升了客户支持的速度和效率，这对于游戏在高峰期有大量玩家同时在线时尤为重要。由人类主导、AI赋能的系统能够处理常规查询和问题，使支持团队能够专注于处理更复杂的案例。  

一款全球流行的游戏也会吸引来自不同背景的玩家群体，他们各自拥有不同的期望和需求。TDCX的做法是提供了解文化、语言和细微差别的支持，这些细微差别使每位玩家的体验都独一无二。正是这一竞争优势使我们能够帮助一家美国视频游戏公司实现规模扩张。通过将我们的多语言、具有文化意识和精通游戏的团队融入其支持战略，我们帮助他们管理了迅速增长的玩家群体，同时提升了整体游戏体验，并培养了长期忠诚度。 

《悟空》这款游戏表明，当文化内涵与出色的游戏玩法相结合时，可以在全球范围内引起共鸣，并吸引来自不同地区的玩家。但要真正利用这种全球吸引力，仅靠游戏本身的卓越表现是不够的——强大的客户支持能够确保玩家体验不负众望。