作者：Michael Pan Sin —— TDCX 数字创新实验室高级副总裁 

如今，客户对支持服务的要求越来越高，他们希望得到更快速、更智能的服务。超过 70% 的客户现在期望在首次互动中就能获得个性化体验，希望客服人员早已了解他们的购买历史、行为习惯以及之前遇到的问题。然而，五分之四的客服人员表示，他们被大量的咨询问题压得喘不过气来。 

在每一次互动中，真正倾听并有效回应的能力决定了客户体验（CX）的好坏。但是，客户体验客服人员要如何在源源不断的咨询、客户情绪以及客户期望的重压之下，不被压垮，顺利应对工作呢？答案就在于数据。 

如果能够战略性地运用数据，它就能成为赋能客户体验客服人员的支柱，让他们不仅能回应得更快，还能回应得更巧妙。借助人工智能驱动的工具，客服人员可以解读客户的情绪，即刻获取准确的信息，并给出量身定制的回复。最终会带来什么成果呢？那就是让客服人员充满自信、提升技能，在提供个性化服务的同时，还能维系客户最看重的人与人之间的情感联系。 

数据如何助力提升客户体验表现 

对于客户体验客服人员而言，无缝解读数据并依据数据采取行动的能力能够将常规交流转化为有意义的对话。不妨来看看不同类型的数据是如何发挥作用的： 

历史交互记录：近 60% 的客户反馈称，他们不得不向不同的客服人员重复讲述相同的信息。甚至在接受调查的高绩效客服人员中，也有半数承认由于无法获取相关信息，而对客户的情况缺乏了解。借助能够获取过往对话记录、问题解决结果以及交互摘要的工具，客服人员可以省去猜测的过程，更快地解决问题，并给出既有依据又贴心的回复。 

客户情绪：如今，先进的人工智能工具不仅能够更准确地解读对话中的文字内容，还能洞悉文字背后的情感。例如，当检测到负面情绪激增时，无论是通过特定的措辞还是语气的变化，这些工具都可以推荐缓和紧张气氛的话术，或者将问题升级转交给合适的团队处理。鉴于 95% 的购买决策都受情感因素影响，有效回应客户情绪对于建立信任和忠诚度至关重要。 

产品或服务的动态变化：例如，航班延误很容易破坏客户的体验，但如果客服人员能够随时获取近乎实时的数据，就能帮助他们应对这场客户体验危机。通过运营系统的即时更新，客服人员可以提供改签选项、个性化补偿方案或实时航班详情。东南亚、美国和欧洲的航空公司已经在使用先进的分析技术和人工智能驱动的工具，节省了数千个工作小时，减少了延误情况，并及时向乘客提供信息，将服务中断转化为提供卓越服务的契机。 

数据的真正力量在于使其易于获取且具有可操作性。整合多个数据点能让客服人员更全面地了解客户，减少在不同平台间来回切换的麻烦。当多个客服人员与同一位客户沟通时，这也有助于避免混乱。近 90% 的客户会因向不同的客服人员重复讲述问题而感到沮丧，这进一步加剧了客户流失率，而单一的事实数据源能帮助客服人员顺利承接上一位客服的工作。 

人工智能驱动的客服辅助工具的实际应用 

客服辅助工具就像是人工客服的数字化对话副驾驶。它们能够提供基于数据的洞察，并实现常规任务的自动化。当由生成式人工智能（GenAI）驱动时，这些工具的功能更上一层楼 —— 比如提供解决方案建议、起草原创回复、总结过往交互情况，以及更细腻地适应客户情绪等等。它们的潜力已经引起了广泛关注：例如，麦肯锡的一项案例研究发现，一款由生成式人工智能驱动的客服辅助工具将一家公司的客户服务评分提高了 10%，并削减了超过 5% 的成本。 

以下是这些工具如何运用数据发挥作用的一些示例： 

更快速地起草电子邮件回复。撰写准确且内容丰富的回复可能十分耗时，尤其是在处理需要多种解决方案的咨询时。客服辅助工具会从过往交互记录、客户资料和知识库（KBs）中提取关键细节来起草回复，为客服人员提供一个可直接审阅的框架，方便他们立即进行完善。 

更迅速地在知识库中查找答案。手动在知识库中搜索相关文章会浪费大量宝贵时间。客服辅助工具利用人工智能在聊天、通话或电子邮件沟通期间，即时提供贴合上下文的建议，根据客户的问题筛选出最相关的文章。这样一来，客服人员就能减少搜索时间，把更多时间花在解决问题上。 

快速解读并适应客户情绪。理解对话中的情感基调对于量身定制回复至关重要。客服辅助工具会分析语言模式，以判断客户是感到沮丧、态度中立还是表示满意。基于这些洞察，工具会推荐符合语气的措辞，让客服人员能够根据需要，以富有同理心、积极肯定或安抚人心的方式进行回应。 

以更高效率与一致性强化人工客服能力 

最出色的人工智能工具并非要取代客户体验（CX）客服人员，而是要放大他们的优势。通过自动化处理重复、耗时的任务，这些工具让客服人员能够将精力集中在互动中的人性化环节。诸如回复格式设定和语气建议等标准化流程，使客服人员能够借助客户特定数据来定制互动内容。被赋能的客服人员工作效率也更高。由数据和人工智能驱动的工具能实现更快、更明智的决策，进而带来更迅速的问题解决。 

TDCX 公司的客服辅助工具 TED 就是一个极具说服力的例子。在与一家全球领先的旅游与出行公司进行的试点项目中，客户体验客服人员每天都面临着处理饱含情绪的电子邮件这一艰巨任务。寻找相关信息以准确回复邮件是一个缓慢且令人沮丧的过程， 

这款客服辅助工具为该公司的客户体验一线人员重新定义了效率，将关键任务转化为无缝的一键式操作。他们使用 TED 来起草邮件、总结互动内容、翻译文本、将文字转换为语音，以及访问对话式知识库，所有这些操作都不会干扰工作流程。与其他在搜索时仅突出显示相关知识库文章的工具不同，TED 能立即为客服人员提供与上下文相关的答案，为他们提供更快解决问题所需的精准见解。 

仅一个月时间，该工具就将工作效率提高了 39%，每日结案量增加了 33%，并帮助客服人员超出每周问题解决目标 17.5%。除了这些数据成果，它还通过简化工作流程提高了客服人员的士气，使他们能够专注于有意义的客户互动。 

正如我们的案例研究所示，这种协同作用使客服人员能够发现客户未言明的困扰，识别互动中的模式，并精心构思回复内容，不仅解决眼前的问题，还能关照到更广泛的客户旅程。通过持续投资于促进这种协作的技术，企业能够开启新机遇，打造激发客户忠诚度并推动业务增长的客户体验。