卓越客户体验助力航空公司应对航班延误与取消的风雨挑战

航班延误与取消：旅客闻之色变，航空公司避之不及。对乘客而言，这些时刻能将假期或商务旅行变成漫长的等待游戏。对航空公司而言，这些中断是对忠诚度的终极考验——要么声誉得到巩固，要么声誉受损。

航班延误与取消是全球性难题，在所难免。今年，美国九大主要航空公司中，超过20%的航班遭遇延误，其中一家航空公司在2024年2月至6月期间的正点率仅为60.7%。欧洲的情况也不容乐观，超过四分之一的航班晚点到达。在全球范围内，每天有近3万架航班延误。

虽然航空公司无法控制天气、空中交通或空中拥挤程度，但它们可以在最关键的时候，通过提供卓越的客户体验（CX），将这些中断转化为积极的因素。

航班延误与取消：对顾客忠诚度的重大影响

在英国，38%的旅客因航班中断损失一至两小时，而27%的旅客则要忍受四小时或更长时间的延误。从2019年至2023年，旅客满意度每年下降1%至2%，虽然看似降幅不大，但日积月累之下，却表明旅客信心正长期受损。在旅客中，33%的人将延误视为不满的主要原因，21%的人则归咎于客户服务不佳。

这一问题在全球范围内普遍存在，但在期望值较高的市场中，其利害关系尤为突出。在新加坡等效率至上的国家，旅客对航班中断的容忍度极低。樟宜机场一直位居世界最佳机场之列，2024年3月的准点率为81.59%，这里的旅客期望获得无缝服务，一旦服务标准下降，他们会立刻察觉。在2023年的一项调查中，71%的新加坡旅客报告称曾有过被单一航空公司取消航班的经历。近40%的旅客还表示，由于航空公司处理延误或取消航班的方式不当，他们将在未来出行时避开该航空公司。

以下是航空公司未能妥善处理延误问题时可能产生的进一步影响：

社交媒体放大器：一名不满的旅客不仅仅是一位单独的失望客户，他们更像是一只扩音器。一张拥挤登机口的快照或一段员工应接不暇的视频可能会迅速在网络上病毒式传播。2022年，美国航空公司在社交媒体上的提及量激增20%，这与不断上升的航班取消率不谋而合。2024年的一份报告还显示，客户体验（28%）和客户服务（22%）是亚洲航空公司在社交媒体上讨论最多的话题，而航班中断更是助长了这些讨论并塑造了公众情绪。

忠诚度计划面临考验：航空公司投入大量资源打造忠诚度计划，以留住常旅客和商务旅客，但没有什么比在处理中断事件时失误更快地侵蚀旅客忠诚度。每一次管理不善的延误都会削弱这些旅客忠诚度的基础，考虑到这些计划可能占到航空公司收入的40%，因此这是一个代价高昂的风险。

中断事件成本高昂：延误还会造成财务黑洞，包括重新预订航班、提供餐食以及支付酒店住宿等费用。如果延误没有得到高效管理，这些成本会迅速累积，侵蚀利润，并使原本可用于提升客户体验的预算变得紧张。在美国，航班中断每年因旅客时间和生产力损失而造成的损失高达120亿至150亿美元。在欧洲，为受航班取消影响的旅客提供住宿和其他安排，航空公司估计需花费70亿美元。对航空公司而言，航班中断会使其收入减少8%，这是一个代价高昂且对客户体验构成严峻挑战的问题。

应对航班中断挑战：打造卓越客户体验的最佳实践

对于美国航空公司而言，客户体验（CX）缺乏改善，每家航空公司每年估计会损失14亿美元的收入。当延误发生时，航空公司有两种选择：要么对旅客的沮丧情绪沉默以对或让旅客感到困惑，要么通过积极且富有同情心的服务扭转局面。以下是航空公司如何将高压力的延误转化为增强旅客忠诚度的机会：

主动与客户沟通：当旅行计划被打乱时，旅客需要快速得到答复。清晰度和诚实至关重要，尤其是当更新信息必须即时提供时。航空公司不应让旅客在黑暗中等待或让他们紧盯着出发显示屏，而应通过短信、应用程序和数字显示屏提供实时、透明的更新信息。在对澳大利亚旅客的一项调查中，63%航班被取消的旅客表示未收到原因说明，89%的旅客表示航班延误时未收到住宿或餐食券。

提供个性化服务：90%的旅客偏爱那些提供个性化体验的品牌，因此在航班中断时他们期望得到同样的服务也就不足为奇了。事实上，个性化体验方面的挑战已使旅游公司的客户忠诚度下降了52%。并非每位旅客都相同，千篇一律的回应可能会错失目标。事实上，一些航空公司甚至正在使用人工智能（AI）和生成式人工智能（GenAI）来个性化延误通知，为旅客提供明确的等待原因，并让他们感到自己不仅仅是一个预订编号。

以同理心回应：当延误持续时，旅客需要在沮丧情绪爆发前得到同理心的回应。一线员工和客户体验（CX）代理的回应方式将决定他们的体验好坏。一个典型的例子是：在2022年的一次导致17,000个航班延误的中断事件后，一家大型美国航空公司迅速推出了补偿计划以重获客户信任。结果如何？尽管遭遇了危机，但他们今年在客户满意度方面仍位居同类航空公司之首——这得益于训练有素的工作人员提供的主动支持，证明了迅速行动和富有同理心的交流能够将无助转化为安心。

投资于技术升级：合适的工具可以使CX机制运转顺畅。例如，基于人工智能的预测分析可以为航空公司提供天气情报，使其能够主动调整航班计划、重新规划航线并及时更新旅客信息。事实上，一家美国航空公司采用这一策略节省了30万美元，并将与天气相关的延误减少了30%。

通过统一的数字渠道简化客户服务也已被证明是有效的。一家东南亚航空公司通过为客服人员创建一个统一的真实信息来源，使他们能够更快地跨多个平台处理查询，从而将客户等待时间从一个小时缩短到几分钟。

当自动化与人为监管巧妙结合时，能够减轻一线员工和代理的压力。例如，一家东南亚航空公司通过使用自动化生产力平台，实现了诸如发送航班时间表、更新登机状态等日常任务的自动化，每年节省了114,000个工作小时。这使得员工能够专注于处理意外情况——延误、维护问题或天气中断。在美国和欧洲，基于人工智能的自动化正在越来越多地帮助航空公司让旅客随时了解情况，甚至为延误的旅客保留转机航班。

超越常规，将延误与取消转化为忠诚度

延误和取消看似是建立忠诚度的最坏时机，但这些高风险时刻却是检验客户体验（CX）的试金石。事实上，86%的旅客更有可能推荐那些即使在困难情况下也让他们感到自己受到重视的航空公司。

鉴于行业内动荡频发，明智的中断管理至关重要。应对诸如风暴、调度故障或技术崩溃等意外情况，可以让一次常规延误避免演变为客户体验崩溃。TDCX的外包客户服务使航空公司具备了应对风暴的能力，通过富有同理心的24小时全天候多语言支持，涵盖预订、销售、索赔以及信任和安全等问题。例如，在与一家全球航空公司的合作中，我们采用全面、全渠道的解决方案，实现了100%的解决率，同时将处理时间缩短了27%。

TDCX保持数字化敏捷性，使航空公司和旅游公司能够与不断变化的预订趋势和对移动化、个性化服务的需求保持同步。即使航班出现问题，TDCX也能确保沟通顺畅、支持稳定，将潜在的客户体验灾难转变为让旅客在每个环节都感到信息畅通、受到支持和重视的时刻。