由TDCX首席信息官拜伦·费尔南德斯 撰写

目前，客户体验的市场规模达到 5500 亿美元，且还在不断增长，机器学习、生成式 AI 和智能自动化的科技成果层出不穷，为企业打开了充满可能性的世界，促使企业重新思考客户体验和适应未来的客户策略。我们注意到，近几个月来，随着企业相继踏足这些新领域并寻求支持，对客户体验咨询服务的需求急剧增加。

采用新技术的能力是 TDCX 业务模式的核心。从优化流程到增强客户体验员工的培训、辅导、发展和知识管理能力，我们全面利用新技术来变革客户体验服务。善用新技术之力使我们赢得许多世界领先的数字和新经济品牌的青睐，成为深受他们信赖的合作伙伴。如今，TDCX 92% 的收入来自数字和新经济行业的客户，他们处理的复杂工作需要较高水平的认知能力，而我们恰能提供支持。

生成式 AI 的潜力 
生成式 AI 为我们的行业带来广阔前景和巨大潜力。我们看到生成式 AI 技术可立即投入应用，其中一个应用领域是通过加速信息访问来提高生产率。

借助生成式 AI，员工可显著减少用于理解大量信息的时间，并更准确地完成任务。过去耗时几个小时的研究和概念构想工作，如今只需进行适当的结构化设置并输入提示，就能在几分钟内完成。此外，企业还可利用生成式 AI 对海量数据进行自动化分析，并生成更高质量的商业洞察。

采用生成式 AI
要充分利用大型语言模型和生成式 AI 的潜力，最佳方法是遵循条理清晰的采用计划。首先是使用 AI 诊断框架评估公司的准备情况。下一步是确定潜在的用例，并根据用于评估所需工作量和预期潜在收益的矩阵，对用例进行优先级排序。最后也是最重要的一步，就是采用敏捷和迭代方法，尽可能多地进行实验。

在 TDCX，我们拥有一支由 50 名专家组成的团队，为 AI、机器学习、机器人流程自动化和数据科学领域的客户提供服务。我们与客户密切合作，共同评估如何最大限度地提高认知负荷、实现流程自动化、训练自定义模型或开发由生成式 AI 驱动的知识管理工具。这带来了更高效、更优质的全渠道客户服务，以及更快、更准确的内容审核服务。我们的努力已在 B2B 销售和数字广告客户的身上化为加速转化和收入增长。

近日，我们发布了一本关于客户体验前瞻趋势的 TDCX 电子书，强调随着客户对更广数字渠道、沉浸式混合体验、更智能的产品和服务、超个性化和良知消费的期望不断提高，商业环境迎来急剧变化。在该电子书的末尾，我们提出重视创新和实验的企业才能拥有更广阔的成功前景，这一见解依然适用。

生成式 AI 只是人工智能的冰山一角。但 TDCX 可提供的工具和技术远不止于此，而且还有很多正在开发之中。欢迎咨询我们，了解生成式 AI 如何助力提升客户体验。