提升欧洲B2B汽车订阅模式数字客户体验的策略

作者：TDCX罗马尼亚副总裁 Daniel Mereuta

B2B汽车订阅，也称为灵活租赁、中期租赁或按需车队服务，将车辆、服务以及短期承诺下的更换或规模调整选项捆绑在一起。可以将其理解为"出行即服务"：董事会周期间的高管座驾、外勤员工用车、满足不同需求的车辆更换，以及根据需求调整车队规模以控制成本。这种灵活性正吸引着欧洲企业。事实上，有供应商报告称，B2B客户已占其汽车订阅用户基础的约21%。

对于日常驾驶者而言，改善数字客户体验可以减少上手摩擦、降低客户流失率并提升续订率。那么，对于客户体验杠杆（和算法）不同的企业客户而言，情况又如何呢？

为何欧洲企业正在采用B2B汽车订阅模式？

存在明确的商业需求。日益收紧的法规、波动的资产价值、不断增加的资本成本以及可持续性报告要求，正促使企业重新思考出行方式。B2B汽车订阅模式提供了运营灵活性，有助于避免长期资本锁定，并确保车队合规且随时可提交报告。

在欧盟，企业约占新车注册量的60%，在德国和法国这一比例更高。未能遵守各城市不同的规定也会增加经常性成本。例如，低排放区和超低排放区（ULEZ）——车辆必须符合特定排放标准才能进入的指定区域——预计在今年将增至507个。同时，《企业可持续发展报告指令》（CSRD）已适用于2024年和2025年的财报，迫使车队提供更清洁的使用和能源数据。

在资产方面，残值（车辆的预估价值）一直波动不定，尤其是电动汽车（EV），这使得锁定和完全所有权充满风险。根据欧洲央行（ECB）的报告，该地区的资本正变得越来越昂贵。这促使CFO们更倾向于可以灵活调节的运营支出（OpEx）。

汽车订阅可以满足这些需求，但前提是数字客户体验是为运营而构建的：快速上手、可预测的预计到达时间（ETA）更新，以及易于核对、符合各国要求且便于审计的计费。

数字客户体验对B2B汽车订阅有何影响？

糟糕的数字客户体验会增加停机时间、合规成本和流失风险，尤其是在短期、可轻松取消的合同中。

例如，在英国，2025年车辆平均停机时间（VOR）——车辆因维修或保养而无法使用的时间——为1.7天。事实上，报告有车辆等待维修而无法使用的车队增加了24%。VOR时间越长，意外延误和业务中断的风险就越大。

在合规方面，ULEZ展示了成本。在伦敦，不合规车辆每天被收取12.50英镑，未能支付则会引发180英镑的罚款。现在将这种情况乘以欧洲各地类似区域的数量（预计到年底将增加至58%），成本可想而知。

灵活性也可能适得其反。由于合同期短且退出容易，当上手过程缓慢、ETA更新和索赔缺乏透明度或发票核对困难时，买家会轻易更换供应商。事实上，47%拥有或使用车队的组织在决定购买或使用哪些车辆时，会考虑汽车零部件供应商的供货情况和交付速度。此外，41%的组织在自有车辆不可用时，增加了短期租赁的使用以维持运营。

为什么上手过程在B2B汽车订阅中很重要？

一个强大的上手流程能确保更快的车辆交付、可预测的ETA和持续合规，是客户留存直接驱动力。

上手体验作为一个跨境资格审核工作流，验证公司、驾驶员和合同，并提供财务和合规团队可以信任的审计追踪。当正确实施时，车队的按时交付（OTD）和车辆的ETA变得可预测。财务和合规团队可以查看谁在何时依据何种政策批准了什么。反过来，供应商也会看到销售、运营、法务和客户支持部门之间的来回沟通减少。

这些都需要强大但无缝的数据处理。例如，上手流程中的了解你的业务（KYB）和了解你的客户（KYC）工具需要优化的用户体验（UX），而不会增加额外的复杂性。

当数据驱动的解决方案为可移植性而设计时，客户可以在不同国家和续订中使用已验证的公司数据，从而减少供应商和客户双方的重复工作。得益于欧洲数字身份（eID）钱包和eIDAS法规，欧洲已经为跨境数据可移植性奠定了基础。将这些直接嵌入上手流程，可以使过程更快并满足审计要求。

正常运行时间和可用性如何影响B2B汽车订阅中的客户体验？

客户体验的价值在于不间断的移动性。可靠的正常运行时间和可预测的可用性能够保持车队运转，减少运营中断，并建立买家的信心。

先进的分析和客户体验智能会有所帮助。例如，来自制造商联网车辆或认证设备的诊断警报可以根据严重程度进行分析和评分，使供应商能够主动安排预测性维护、安排取车、设定ETA。替换车辆池和移动服务可以维持连续性，而24/7的多语言路边援助则能提供清晰的后续步骤。

对于电动汽车，正常运行时间意味着监控电池健康状况、启用漫游充电卡，并显示带有价格和接入详情的附近充电点。透明的状态更新可以减少跟进和重复请求。设定VOR保证也能增强信心。驾驶员会知道他们何时可以重新上路，管理人员可以围绕可靠的时间线进行计划。

财务合规如何加强B2B汽车订阅中的客户体验？

准确的、符合各国要求的计费可以防止代价高昂的错误，减少争议，加快核对速度，并使车队能够跨市场扩展而不会遇到财务瓶颈。

欧盟各国的数字发票规则各不相同。例如，德国、法国和波兰在接受和签发结构化的B2B电子发票方面有不同的格式要求。当计费不考虑国家差异时，发票会因异常（例如，错误的增值税、缺少地方费用）被退回，从而引发手动返工并增加处理成本。最近的基准数据显示，平均每张发票的处理成本约为9.40美元，而欧洲央行的估计是每张手动处理发票5至15欧元。按每年10,000张发票计算，在计入罚款、贷项通知单或争议之前，处理成本损失就高达50,000至150,000欧元。

在管理良好的客户体验模型中，处理流程的人员和支持他们的系统都精通车辆运营所在国家的规则。这包括增值税、货币、明细包含项（例如，保险、保养、道路税）以及清晰的成本中心和采购订单（PO）。道路使用政策按城市应用，续订在到期前安排。对于电动汽车，提供能耗报告符合企业披露要求，并使跨市场比较变得 straightforward。

其结果是，财务和运营部门看到的是相同的事实：每个周期一张准确的发票、其背后的证据，以及简单导出到其企业资源规划（ERP）和审计工具的功能。

什么是B2B汽车订阅模式的有效客户体验策略？

强大的客户体验策略将合适的技术与训练有素的人类专家相结合。这涉及将数字和人工智能赋能的客户体验平台、全渠道体验和多语言客户支持整合到一个无缝的操作层中。

人工智能赋能的客户体验解决方案可以处理数据、运行策略检查并自动化常规任务。例如，AI聊天机器人可以处理状态查询、预订或重新安排服务以及基本的计费问题，同时将复杂的、具有文化细微差别的请求路由给人工处理。AI模型可以利用远程信息处理技术来发现故障早期迹象、预约维修并安排替换车辆。

用于客户体验的生成式人工智能（GenAI）可以将自由格式的请求转换为结构化订单，总结客户互动，并起草本地化消息。AI赋能的坐席辅助工具可以从知识库中提取答案，帮助人类客户体验坐席更快地解决问题。

有时客户会从移动应用程序开始，在路上打电话，然后通过电子邮件跟进。卓越的客户体验能在每个触点传递语言和状态信息，因此无人需要重复相同的问题。实现这一点需要一种客户体验基础设施，能够连接应用程序、电话和电子邮件之间的会话，同时保留跨路边系统、电话系统、客户关系管理（CRM）系统和工单平台的交互记录。状态变化随后可以触发跨渠道的更新，使客户始终知晓下一步。

虽然AI有助于提高速度和规模，但人类专家提供了欧洲语言和文化多样性所需的细微差别理解。许多品牌通过设立区域中心来解决这一问题，这些中心配备多语言客户支持专家，他们与所服务的人群共享时区和文化规范。

为什么客户体验是B2B汽车订阅的战略差异化因素？

在企业车队和员工出行方案中，制胜关键不在于最广泛的选择目录或最低的推介价格。而是数字客户体验将灵活性转化为可衡量的商业价值：确保交接按时完成、车辆保持可用、支持感觉贴心。

实现这一点需要技术与人的融合，数字和AI赋能的客户体验解决方案承担繁重工作，人类专家则提供情境信息并做出规则集不应做出的决策。这种协同作用在为AI做好准备的组织中效果最佳，这些组织拥有经过正确标注、连接和授权的数据，并且人类保持在循环中以评估结果和调整方向。

当客户体验按照企业买家的方式进行衡量时，汽车制造商、供应商、自有金融和租赁部门以及汽车订阅提供商能获得更多价值。驾驶员满意度很重要，但续订往往来自财务、运营、人力资源、法务和最高管理层。通过将客户体验设计到服务中，采购部门看到可靠性，运营部门看到更快的恢复速度，员工在路上充满信心。这就是客户体验如何使B2B汽车订阅得以跨市场扩张的方式。