作者： Sophie Chelmick——欧洲、中东和非洲地区执行副总裁 

欧洲的客户体验（CX）是一项高风险的平衡艺术，要求精通文化细节、语言和地区偏好。在这个市场中，消费者需求、员工期望和商业优先级不仅因国家而异，有时甚至因城市而异，因此“一刀切”的策略行不通。那些能够精准把握CX的品牌，正是那些投资于能够反映其服务客户多样性的员工的品牌——就像某全球汽车公司与TDCX的合作。通过我们的合作，该品牌能够在七个以上的语言环境中，通过多渠道提供端到端的客户服务，而我们的人工智能解决方案则提升了其CX的效率、质量和个性化水平。 

多样性不仅仅是一项企业指标。它是一种具有切实成果的商业优势。例如，麦肯锡发现，拥有更多样化员工队伍的公司，其财务表现超过同行的可能性高出39%。相反，75%的消费者在购买品牌产品或服务时，会将多样性（或其缺失）作为考虑因素。 

能够反映当地市场的CX团队能够建立更牢固的客户关系，避免代价高昂的文化失误，并带来提供优质服务所需的能力。然而，仅仅有多样性是不够的。关键在于将CX战略融入真实的市场知识和地区专长之中。 

提升客户体验中文化意识的商业价值 

欧洲各地的语言、礼仪和期望差异巨大。在一个市场中感觉流畅自然的对话，在另一个市场中可能会显得冷漠甚至突兀。例如，德国消费者通常重视精确性和实用性，而法国和西班牙的客户则往往更看重人际关系而非便利性。在零售业，92%的意大利购物者在购买前会在多个触点进行互动，相比之下，德国消费者中只有不到50%会这样做。在英国，与西班牙、意大利和爱尔兰等聊天机器人采用率较高的国家不同，客户仍然绝大多数倾向于人工支持，而非自助生成式人工智能（GenAI）聊天机器人。 

文化意识还有助于建立信任。在银行、旅游和零售等行业，当体验能够反映客户的期望、行为和沟通风格时，客户的反馈会更好。如果支持团队缺乏代表性，可能会产生摩擦点，从而损害客户忠诚度。例如，近80%的客户更喜欢从提供母语产品信息的品牌购买商品。 

但多元化的客户体验（CX）团队不仅仅进行翻译，他们还会进行解释和适应。他们了解不同地区的语调、措辞和服务期望的差异。多语言团队还能减少客户的挫败感，让客户能够使用他们偏好的语言进行互动，从而更快地解决问题。十分之七的全球消费者（其中许多人会购买国际品牌的产品）希望获得他们偏好语言的客户支持，近70%的人表示，如果竞争对手提供这样的服务，他们会转而选择竞争对手。尽管如此，全球只有不到50%的品牌提供多语言体验——这一明显的差距为公司提供了脱颖而出的机会。 

员工队伍的多样性也能推动做出更明智的商业决策。一项研究发现，87%的时间里，多元化团队（在年龄、性别和地域方面）能够做出更好的决策，并能将业务成果提高多达60%。欧洲委员会的研究结果也与此相呼应，欧洲64%的受访公司将多样性与创新能力的提升联系起来，超过60%的公司报告称服务水平和客户满意度有所提高。 

那么在客户体验方面，这意味着什么？例如，在数字银行领域，拥有区域安全专业知识的客户体验团队可以完善身份验证流程，以满足客户的期望。在电子商务领域，了解当地支付平台的团队可以优化结账体验，以减少购物车弃置率。在游戏行业，客户体验团队可以更好地管理不同市场中的社区互动。在客户体验战略中融入文化智慧，能够采取灵活、以客户为先的方法，从而增强长期客户忠诚度和业务增长。 

构建本土化的、具备文化智慧的客户体验（CX）团队 

在欧洲市场，跨境交易和互动十分常见，企业得益于那些具备深厚当地知识和语言流利度的团队。欧洲领先公司的案例研究凸显了其成功的几个关键驱动力： 

多语言能力：一家瑞士健康保险公司因其一线员工能够用多种语言与患者进行交流而备受认可。 

文化代表性：一家欧洲跨国汽车与高科技公司为员工提供了一个分享文化见解的平台，从而加强了员工之间的协作。正是这类举措使得一家信息技术企业能够降低员工流失率。 

更有效地利用技术：在英国83%实行强有力多样性管理实践的公司中，其人力资源和业务领导者报告称，更有效地利用了技术来提升业务绩效。 

这些成功并不仅仅是通过聘请多语言客服人员来实现的，而欧洲委员会指出，近一半的面向客户的欧盟公司已经在这一方面感到吃力。建立了解区域服务期望的团队至关重要，但跨市场维护客户体验团队的成本高昂且复杂，迫使60%的西欧企业将近岸客户体验团队设置在较近的国家，这不仅能够提升数字能力，还能确保语言和文化的一致性。近岸中心已成为战略性的客户体验人才库，能够组建可扩展的、多元化的且具备文化智慧的团队。 

TDCX就是一个很好的例子。我们在欧洲的业务使企业能够扩展客户体验运营，同时确保每一次客户互动都让人感觉直观、本土化且相关。我们在欧洲联络中心与客户服务奖（ECCCSA）上获得的认可突显了这一方法——从我们的客户体验运营、合作伙伴关系、人工智能驱动的解决方案到员工体验。 

事实上，一个面向未来的客户体验战略反映了区域多样性，而这种多样性反过来又能够建立更牢固的客户关系。我们帮助企业应对的挑战不仅仅是扩展客户体验，而是在不失去本地真实性的情况下做到这一点。这就是一个多元化、多文化的员工队伍在欧洲乃至全球范围内成为竞争优势的原因。