シンガポール - シンガポールを拠点とするアウトソースコールセンターTDCXのCEOであるローラン・ジュニークは、13年前にフランスの故郷であるシンガポールを離れたとき、スーツケースとポケットの中の生き残りのための十分な量と、自分のビジネスを始めるという大きな夢を持っていました。

国際的なキャリアに興味を持っていたが、当時は海外での仕事のオファーを受けるには若すぎたため、野心家のJuniqueはいくつかの調査を行い、駆け出しのビジネスを実行するにはシンガポールが最適な場所であると判断し、世界の半分の距離を移動して、極東で自分の幸運を求めて飛び出したのだ。

彼のビジネスプラン。コスト削減のために音声通話、電子メール、ファックスなどの業務を外注したい企業のために、第三者によるコールセンターを立ち上げることです。

"当時、シンガポールにはそのような会社がないことに気づきました」とJuniqueは、ベドクチャイチーテクノロジーパーク内のTDCX本社での最近のインタビューでManagement@Workに語っている。"とジュニークは最近のインタビューで、TDCX本社のBedok Chai Chee Chee Technology Parkでのインタビューで語っています。だからこそチャンスを得たのです。

"起業した当初は儲からなかったが、自分のビジネスを運営する特権は、稼げるお金よりもはるかに大きい。"と、静かに、しかしある種の誇りを持って語っている。"何年もの間、私は決してあきらめませんでした。当時の市場は私たちのサービスを受ける準備ができていなかったので、挑戦的でしたが、私たちはゆっくりとそれを取って、それはかなりうまくいっています。

Juniqueのハードワークと忍耐力は、広告代理店のOgilvy and Matherが事業の株式を購入したときに実を結び、急速に事業を拡大することができました。現在、TDCXは300人の従業員を擁し、タイ、マレーシア、香港、シンガポールにオフィスを構えている。

TDCXは43歳のJunique氏が言うところのアウトソース・コールセンターである。1995年のスタート時に「シンガポールを拠点とするアメリカのクレジットカード会社」という最初の顧客を確保して以来、TDCXの顧客には大手航空会社、高級ブランド、銀行などが名を連ねている。航空業界のある顧客の場合、TDCXは24時間365日対応のコンタクトセンターとして、訓練を受けたスタッフとハイテクインフラを提供し、世界中の航空会社のロイヤルティプログラムと交換プログラムを管理しています。

別の顧客である高級ハンドバッグおよびアパレルブランドでは、TDCXは地域のコールセンターとして機能し、同ブランドの顧客に購入前および購入後のサービスを提供しています。また、金融機関向けには、顧客からの口座残高に関する問い合わせに対応したり、残高移動のサポートを行ったりしています。

しかし、不慣れな土地でゼロからビジネスを始めるのは簡単なことではなく、特に熟練した人手と高価なインフラを中心としたビジネスである。実際、ジュニークは、彼の旅は簡単ではなかったことを認めています。

"2005年にレンタル料が急上昇し始めた頃までは、TDCXはセントラル・ビジネス・ディストリクトの中心部、ロビンソン・ロードにあったという。また、専用のコンピュータや電話システムなどの技術的なインフラを購入し、維持し、アップグレードするためのコストもかかります。

"しかし、本当のコストは人です "とジュニーク氏は言う。現在、TDCXのコストの約7～8割がスタッフのトレーニングや育成、給与に充てられている。また、適切な人材を見つけるのは非常に難しいとジュニーク氏は言います。「しかし、シンガポールはロンドンのように、非常に国際色豊かな都市で、膨大な人材が集まっているのが利点です」。

コストや採用はさておき、Junique氏は独自のリーダーシップとマネジメントのスタイルも持っています。"私が起業家である理由は、常にある程度の独立性を求めていたからです。私は、イニシアチブとエンパワーメントを信じています。

"私はチームとして働くことを信じています」とジュニークは言います。"残念ながら、私はフランス人で、ユーロ2008ではフランスのチームはあまり良い成績を残せませんでした」と彼は少し皮肉ったように付け加えます。"チームワークの重要な教訓だよ。世界最高の選手がいても、チームが機能しなければ勝つことはできない。その秘訣は、チームの努力と絆であり、それはエンパワーメントとイニシアチブとも関連している。

TDCXにも現在進行形の懸念事項がある。"最近では、私たちのNo.1の課題はインフレであり、私たちはインフレの影響を受けないようにしなければなりませんでした。
この国の生活費の上昇に対応するために、給与を大幅に緩和する必要があります」とジュニークは説明します。彼によると、インフレは収益性に影響を与える可能性がありますが、信頼性の高い簡単な通信アクセスのおかげで、過去5年間で60％の成長を遂げてきた同社は、企業が効率を改善するためにアウトソーシングによってコストを削減しているため、そのサービスに対する需要が継続的に増加していることを見るべきです。

"私は経済学者ではありませんが、私が正しいことを期待しなければなりません。"とジュニークは引用します。昨年の収益は、Juniqueの目標である年率30%に対して、16%上昇しました。"私たちは、少しのインフレが起こるたびにクライアントに支払いを増やせと言っているわけにはいかないので、これをコントロールできるようにしたいと思っています」と彼は微笑みながら付け加えました。

しかし、彼が直面している課題にもかかわらず、今では3人の子供がいて、旅行と「運動」を楽しんでいるJuniqueは、TDCXのサービス提供のさらなる成長を見たいと考えている。例えば、彼は旅行・観光コールセンターを補完するためにホテルの予約ラインを入れたいと考えている。

Junique氏はまた、ビジネスを拡大し続けたいと考えている。"私たちの目標は、アジアを中心としたコールセンターのグローバルプレーヤーになることです。"アジアはオープンフィールドであり、インドネシア、特に中国での展開を拡大したいと考えています。

野心的でありながらも静かなジェットセッターであるこの起業家にとって、揺るぎない意欲と決意が彼をここまで導いてきたのだから、これらの目標は確かに可能なように見えるのだ。